Del gobierno electrónico al gobierno digital: transformación integral más allá de la digitalización de servicios

Resumen

La respuesta de gobiernos ante las demandas de usuarios sobre su capacidad de reacción efectiva en la provisión de servicios ha sido la introducción de prácticas de gobierno electrónico. La pandemia por COVID-19 aceleró y profundizó la necesidad de incrementar el alcance, penetración, calidad, eficiencia, efectividad y capacidades de respuesta en la provisión de servicios públicos digitales. Sin embargo, aún persisten disparidades sobre la digitalización de los servicios públicos entre países de distintas regiones y niveles de desarrollo. Los gobiernos necesitan llevar una transformación digital más allá de la incrustación de componentes digitales en la provisión aislada de algunos trámites, servicios y procedimientos. Este artículo analiza un conjunto de marcos analíticos que podrían servir para el diagnóstico de la madurez de las estrategias de gobierno digital y como guía para impulsar la adopción de nuevos esquemas de diseño, implementación y mejora de políticas digitales, así como redoblar esfuerzos para la inclusión de herramientas digitales en la atención a ciudadanos. Esto permitiría transitar de una visión reactiva, de cumplimiento mínimo de digitalización de procesos, con baja integración de sistemas y áreas gubernamentales, hacia una estrategia que sea digital por diseño estructural, basada en datos, centrada en el usuario, abierta y que edifique las operaciones de gobierno frente a ciudadanos como una plataforma y no como un canal adicional de consulta de información y llenado de formularios. Es decir, se requiere una transición del paradigma de gobierno electrónico actual al de un gobierno digital.