Construcción y aplicación de un modelo que permita mejorar la calidad de los servicios en el Centro de Atención Telefónica de la División Territorial Holguín a partir de la información que se tiene de la experiencia del cliente

Resumen

La presente investigación tiene como objetivo la construcción de un modelo para mejorar la experiencia del cliente en los servicios que se prestan en el CAT —Centro de Atención Telefónica— de la División Territorial Holguín (DTHO), de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A (ETECSA). Este modelo involucra la experiencia del cliente y permitirá lograr un estadio superior en la calidad y satisfacción por los servicios. A través de 6 etapas de investigación y con la selección de indicadores cualitativos, cuantitativos y métricas; se conformó y validó parcialmente el modelo de gestión de la experiencia del cliente, que arrojó, entre otros, los siguientes resultados: los indicadores cualitativos más afectados según el modelo aplicado fueron: agilidad, seguridad, fiabilidad y precisión; los indicadores cuantitativos que no cumplieron las metas definidas fueron: precisión de escalamiento y precisión de cumplimiento, ambas, específicamente, en el servicio 113; la métrica afectada fue la satisfacción global del cliente.