Diagnóstico al proceso de seguimiento y medición de la satisfacción de los clientes de etecsa

Autores/as

  • Frank Javier Legón Larrinaga Empresa de telecomunicaciones de Cuba S.A. Autor/a
  • Yasnay Anaimí Filpes Morejón Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. Dirección de Inteligencia Empresarial Autor/a
  • Mayra Ledo Ferrer Universidad Tecnológica de La Habana José Antonio Echeverría, CUJAE Autor/a
  • Aleida González González Universidad Tecnológica de La Habana José Antonio Echeverría, CUJAE Autor/a

Palabras clave:

Diagnóstico, Satisfacción, Cliente, Seguimiento, Medición

Resumen

El seguimiento y la medición de la satisfacción de los clientes tienen como propósito monitorear la percepción sobre la calidad de los productos y servicios recibidos. Esta actividad fue realizada en ETECSA, a través de una encuesta y una herramienta de autoevaluación; diseñadas a partir del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión y la NC ISO 10004:16 “Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el seguimiento y la medición”. Este artículo expone los resultados alcanzados en la autoevaluación y su correspondencia con el criterio de los encuestados,
identificándose brechas en las prácticas actuales.

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Publicado

15-12-2020

Número

Vol. 16 Núm. 2 (2020): Tono, Revista Científico-Técnica de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba, S.A

Sección

Artículos de Investigación

Cómo citar

Diagnóstico al proceso de seguimiento y medición de la satisfacción de los clientes de etecsa. (2020). Tono, Revista Técnica De La Empresa De Telecomunicaciones De Cuba S.A, 16(2), 23-29. http://www.revistatono.etecsa.cu/tono/article/view/334