“ Construcción Y aplicación De Un Modelo Que Permita Mejorar La Calidad De Los Servicios En El Centro De Atención Telefónica De La División Territorial Holguín a Partir De La información Que Se Tiene De La Experiencia Del Cliente ”. Tono, Revista Técnica De La Empresa De Telecomunicaciones De Cuba S.A, vol. 17, no. 1, Sept. 2021, pp. 52-58, http://www.revistatono.etecsa.cu/tono/article/view/347.