“Diseño e implementación de un Call Center y su evolución hacia un Contact Center” (2005) Tono, Revista Técnica de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A, 2(3), pp. 30–34. Available at: http://www.revistatono.etecsa.cu/tono/article/view/47 (Accessed: 26 July 2025).