54
Tono Revista Técnic
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Empres
a
de Telecomunic
a
ciones de Cub
a
S.A.
I
n
t
r
o
d
u
cc
i
ó
n
Un Data Warehouse es un almacén
de información temática orientado a
cubrir las necesidades de aplica-
cione
s
de los
S
istemas de
S
oporte de
Deci
s
iones (D
SS
) y de la Información
de Ejecutivos (EI
S
), que permite
acceder a la información corporativa
para la gestión, el control y apoyo a la
toma de decisiones [8].
Dicha información es construida
a partir de bases de datos que re-
gi
s
tran las transacciones de los
D
cios exi
s
tente
s
, por lo que
s
e hace
impre
s
cindible encontrar forma
s
má
s
eficace
s
de di
s
tribuir lo
s
pro-
ductos, más facilidade
s
para hacer
estudios de mercado ba
s
ado
s
en la
información de la
s
operacione
s
comerciale
s
de la
s
empre
s
a
s
y de
sus cliente
s
y, en definitiva, mayor
rapidez en la toma de deci
s
ione
s
.
Por lo tanto,
s
e pen
s
ó que
s
ería
ideal unificar la
s
diferente
s
fuen-
te
s
de información de la
s
que
s
e
A
l
m
a
c
e
n
e
s
de
d
a
t
o
s
:
c
o
n
c
ep
t
o
s
b
á
s
i
c
o
s
esde un inicio, la
s
ba
s
e
s
dedi
s
ponían en un único lugar al que
negocios de las organizaciones
datos se convirtieron en he-
s
ólo
s
e le incorporaría información
—bases de datos operacionales—
rramienta fundamental para el con-relevante, sobre la base de unay su importancia reside en algunos
trol y manejo de la
s
operacione
s
e
s
tructura organizada, integrada,
elementos como los siguientes:
comerciales. Fue a
s
í como en po-lógica, dinámica y de fácil explo-
Š
Contribuye a la toma de deci-
co
s
años en las grande
s
empre
s
a
s
ytación. La respuesta a esto fueron
siones tácticas y estratégicas al
negocio
s
exi
s
tía un número con
s
i-lo
s
Almacenes de Datos o Dataproporcionar un sentido auto-
derable de información almacenadaWa
r
ehouse (DW).matizado para identificar infor-
en diferentes fuente
s
de dato
s
que
S
in embargo, para hacer un usomación clave desde volúmenes de
fueron alcanzando un tamaño con-eficiente de la información histó-
datos generados por procesos tra-
siderablemente grande.
rica almacenada en un DW que
dicionales o elementos de soft-
Con el gran cúmulo de infor-ayudara a la toma de decisiones,
ware.
mación, los directivo
s
de tale
s
era vital garantizar que estos da-
Š
P
osibilita medir las acciones y
empre
s
as y negocio
s
s
e dieronto
s
fueran fáciles de obtener, es-
los resultados de una forma mejor.
cuenta de que e
s
ta podría tener un
tandarizados y confiables.
Š
Los procesos empresariales pue-
fin útil, al estar la mayoría de
s
u
s
Aún así, el problema de la lim-
den ser optimizados. El tiempo per-
operacione
s
comerciale
s
reflejadapieza de datos es poco tratado odido en la espera de información
durante los llamado
s
ciclo
s
de ne-evitado por muchas empresas, queque finalmente es incorrecta o no
gocios propio
s
del mercado.no consideran adecuadamente el
encontrada, es eliminado.
A su vez, lo
s
mercado
s
empre-
impacto que se producirá en el ne-
Š
P
ermite a los usuarios priorizar
sariales han experimentado una
gocio al tener información defi-
decisiones y acciones, por ejemplo, a
transformación radical. La
s
empre-ciente almacenada.qué segmentos de clientes deben ir
sa
s
demandan mayor rapidez ydirigidas las acciones de marketing.
eficiencia en la entrega de produc-En general, un DW es un con-
tos, y mejora en todo
s
lo
s
s
ervi-junto de datos con las siguientes
características:
T
e
m
á
t
i
c
o
Los datos están almacenados por
materias o temas —clientes, cam-
pañas, productos—.
S
e organizan
desde la perspectiva del usuario
final, mientras que en las bases de
datos operacionales se organizan
desde la perspectiva de la aplica-
ción, con vistas a lograr una mayor
eficiencia en el acceso a los datos.
P
o
r
L
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c.
L
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ud
m
il
a
P
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r
ón
To
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Almacenes de datos
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Ton
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Revist
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E
mpres
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de Telecomunic
a
ciones de Cub
a
S.A.
55
N
o
v
o
l
á
t
il
Únicamente hay do
s
tipo
s
de
operaciones en el DW: la carga de
los datos procedente
s
de lo
s
entor-
nos operacionale
s
—carga inicial y
carga periódica— y la con
s
ulta de
los mi
s
mos. La actualización de
dato
s
no forma parte de la opera-
tividad normal de un DW.
H
i
st
ó
r
i
c
o
El tiempo debe estar pre
s
ente en
todos los registros contenido
s
en
un DW. La
s
base
s
de dato
s
ope-
racionales contienen lo
s
valore
s
actuales de lo
s
dato
s
, mientra
s
que
los DW contienen información ac-
tual y re
s
úmenes de e
s
ta en el
tiempo.
Ar
q
u
i
t
e
c
t
u
r
a
Los bloque
s
funcionale
s
que
s
e
corre
s
ponden con un
s
i
s
tema de
información completo que utiliza
un DW
s
e muestran en la figura 1.
N
i
ve
l
o
pe
r
a
c
i
o
n
a
l
Contiene dato
s
primitivo
s
(operacio-
nales) que son actualizado
s
perma-
nentemente, usado
s
por lo
s
s
i
s
tema
s
operacionales tradicionale
s
que reali-
zan operaciones transaccionale
s
.
A
l
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c
é
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D
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dep
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m
e
n
t
a
l
—
D
a
t
a
M
a
r
t
—
tanto, un mismo tipo de dato puede
ser expresado de forma diferente en
dos ba
s
e
s
de dato
s
operacionale
s
distintas, por ejemplo, para repre
s
en-
tar el sexo: Femenino y
M
a
s
culino ó
F
y M.
Todos lo
s
datos almacenado
s
en elContiene casi exclusivamente datos derivados. Cada departamento de
DW están integrado
s
. La
s
ba
s
e
s
dela empre
s
a determina su nivel departamental con información de interés
datos operacionale
s
orientada
s
haciapara él. Va a ser el blanco de salida sobre el cual los datos en el almacén
las aplicaciones fueron creada
s
s
in
s
on organizados y almacenados para las consultas directas por los usua-
tener en cuenta su integración, por lorio
s
finales, los desarrolladores de reportes y otras aplicaciones.
N
i
ve
l
i
n
d
i
v
i
d
u
a
l
Contiene pocos datos, el resultado de aplicar heurísticas, los procesos
e
s
tadí
s
ticos, etc., a los datos contenidos en el nivel anterior. El nivel
individual es el objetivo final de un DW. Desde este nivel accederá el
u
s
uario final y se podrán plantear diferentes hipótesis, así como navegar
a travé
s
de los datos contenidos en el DW.
Detrá
s
de la arquitectura del DW existe un conjunto básico de
proce
s
o
s
, entre los cuales pueden mencionarse algunos elementales
como:
El
p
roceso
d
e extracció
n
que consiste en estudiar y entender los datos
fuente, tomando aquellos que son de utilidad para el almacén.
El
p
roceso
d
e tra
n
sformació
n
de los datos hacia una forma presentable
y de valor para los usuarios.
Al terminar el proceso de transformación, se realiza la carga
d
e los
d
ato
s
en el DW y seguidamente se efectúan los co
n
troles
d
e cali
d
a
d
para
a
s
egurar que sea correcta.
De e
s
tos procesos, es importante para las empresas ponerle atención a
la tran
s
formación de datos donde se incluyen operaciones de corrección
de errores, resolución de problemas de dominio, borrado de campos que
no
s
on de interés, generación de claves, agregación de información, etc.
La tran
s
formación de datos es necesaria porque no siempre los datos
e
s
tán en la forma más adecuada para poder aplicar los métodos que
hacen falta para la tarea que se ha de llevar a cabo y el modelo que se
quiere obtener [7].
E
s
ta fa
s
e, aunque parezca sencilla, conlleva aproximadamente el 70 %
del e
s
fuerzo en los proyectos de DW [7].
L
i
m
p
i
e
z
a
de
d
a
t
o
s
Contiene dato
s
primitivo
s
corre
s
-
pondiente
s
a
s
uce
s
iva
s
carga
s
del
DW y algunos dato
s
derivado
s
.
Los dato
s
derivado
s
s
on gene-
rados a partir de lo
s
dato
s
pri-
“
Every meaningful data warehouse application needs good data”
[6]
mitivo
s
al aplicarle
s
algún tipo deUn problema en DW que es universalmente reconocido, pero la mayoría de
proce
s
amiento (resúmene
s
).la
s
vece
s
ignorado, es la limpieza de datos de un almacén, lo que conlleva en
F
i
g
u
r
a
1
A
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t
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ct
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un
D
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s
e
[
4
]
56
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Empres
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S.A.
mucha
s
oca
s
ione
s
, no con
s
iderarto
s
s
i
s
temas para atender un mismomachear —hacer parejas o corres-
adecuadamente el impacto negativoconjunto de operaciones, y en esospondencias— y agrupar, que con-
para el negocio, de tener almace-ca
s
o
s
es probable que las bases desiste en reconocer que algunas de
nada información deficiente.dato
s
de los sistemas operacionaleslas partes de la dirección consti-
Un e
s
tudio extranjero realizado encontengan datos duplicados, a ve-tuyen una agrupación, por ejemplo,
el año 2005 plantea que [9]:ce
s
erróneos, superfluos o incom-si se tienen dos direcciones iguales
Š
“El 25 % de nue
s
tro
s
dato
s
s
onpleto
s
. Además la información esde diferentes clientes que están rela-
defectuo
s
os, y un 48 % de la
s
empre-dinámica y sometida a constantescionados de alguna forma —son
sa
s
no invierten e
s
fuerzo
s
y dinerocambios; y se suman también, loshermanos o están casados—, estos
suficiente en la depuración y el man-po
s
ibles errores a la hora de laforman un grupo.
P
or último, se docu-
tenimiento de su
s
ba
s
e
s
de dato
s
”.entrada de datos a los sistemas dementarían los resultados de los pasos
Š
“El éxito o fraca
s
o en un proyectodato
s
operacionales. Estas son al-anteriores en metadatos. Esto ayuda a
Co
s
tume
r
s Relation
s
Managementguna
s
de las cuestiones que con-que las siguientes limpiezas sean más
(CRM), DW, e-Bu
s
ine
ss
o Ente
r
p
r
i
s
etribuyen a la suciedad de datoscapaces de reconocer direcciones y a
Resou
r
ce Planning (ER
P
), depende(
F
igura 2).que los usuarios finales de las aplica-
en gran parte de la calidad de dato
s
eLa limpieza de datos se encuentraciones puedan llevar a cabo mejor las
información interna”.dentro del proceso de transfor-operaciones de un DW.
Š
“El 75 % de 600 empre
s
a
s
con-mación de datos. Es mucho más queComo se puede apreciar, sería
fesaron tener problema
s
interno
s
la
s
imple actualización de regis-bastante tedioso llevar manualmente
serio
s
por problema
s
de calidad detro
s
con datos buenos, involucraeste proceso, y para hacerlo automa-
datos”.de
s
composición y reensamblaje detizado se necesitaría de aplicaciones
Y pro
s
igue la mi
s
ma referencia [9]:dato
s
. La limpieza de datos sesofisticadas que contengan algorit-
“A
s
í,
s
urge la pregunta:
S
i tanpuede dividir en seis pasos: se-mos de análisis gramatical (parsing)
solicitada
s
son la
s
ba
s
e
s
de dato
s
,
s
iparar en elementos, estandarizar,de direcciones, algoritmos de ma-
todo
s
estamos de acuerdo en que laverificar, machear, agrupar y docu-cheo, e inmensas tablas con gran
información de nue
s
tro
s
cliente
s
ymentar [6].cantidad de entradas que provea si-
nue
s
tros mercado
s
e
s
nue
s
tro activo
P
or ejemplo, si tenemos direccionesnónimos para las diferentes partes
más importante,
s
i la calidad de lapo
s
tales de clientes que queremosde las direcciones.
información es el primer pa
s
o enlimpiar, lo primero sería separar esteActualmente se dispone de nume-
cualquier proyecto de implantacióncampo en sus elementos principalesrosas herramientas que se ocupan de
de tecnología de información, enton-—calle, No., entre calles, códigola limpieza de datos.
P
ara trabajos
ce
s
, ¿cómo puede convertir
s
e en unpo
s
tal, etc.—. Lo segundo seríaintensos de este tipo, deben consi-
problema?”.e
s
tandarizar los elementos, o seaderarse herramientas que se han
Generalmente e
s
to
s
e debe a quelograr que estos queden de formadesarrollado para esas tareas. Existen
las empresa
s
no cuentan con aplica-normalizada. Luego se verificaríados grandes competidores: Enter-
ciones única
s
para cada parte de la
s
i lo
s
elementos estandarizadosprise/Integrator de Apertus Tech-
operativa del negocio,
s
ino quecontienen errores en su conte-nologies y la herramienta Integrity
pueden tener replicacione
s
y di
s
tin-nido, y ya estaríamos listos paraData Reengineering de Vality [7, 3].
Ton
o
Revist
a
Técnic
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de l
a
E
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de Telecomunic
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ciones de Cub
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S.A.
57
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cc
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o
n
e
s
p
a
r
a
l
a
s
e
m
p
r
e
s
a
s
Como
s
e menciona anteriormente, la
e
s
tandarización forma parte de los seis
pa
s
o
s
necesarios para llevar a cabo la
limpieza de datos. Esta consiste en se-
parar la información en diferentes cam-
po
s
, a
s
í como unificar ciertos criterios
para un mejor manejo y manipulación
de lo
s
datos.
Tener datos estandarizados, con-
s
i
s
tente
s
y con calidad, resulta muy útil
y a vece
s
de vital importancia para las
empre
s
a
s
que utilizan DW. Un ejemplo
de ello
s
on aquellas organizaciones cu-
yo
s
dato
s
referentes a sus clientes son
de gran valor.
Una información almacenada y uti-
lizada por varias organizaciones son los
nombre
s
y direcciones de sus clientes.
El manejo de este tipo de datos no es
tarea fácil. Más del 50 % de las com-
pañía
s
en Internet no pueden respon-
der a la
s
necesidades de todos sus
cliente
s
y no se pueden relacionar con
ello
s
a causa de la falta de calidad en
s
u
s
dato
s
[5].
P
ara comunicarse efectivamente
con
s
u
s
clientes, por teléfono, por
correo o por cualquier otra vía, una
empre
s
a debe mantener una lista de
s
u
s
clientes extraordinariamente
limpia. Esto no solo provoca que
exi
s
tan menos correos devueltos y
má
s
envíos precisos, sino que
ademá
s
, mejora la descripción y
análi
s
i
s
de los clientes, que se tra-
duce en un servicio más rápido y
profe
s
ional.
Hay muchos ejemplos de aplica-
cione
s
ba
s
adas en la información del
cliente que necesitan que sus datos,
y principalmente sus direcciones ten-
gan integridad, algunos de ellos son:
$130000 a $250000—, pero
s
e puede
ahorrar dinero si
s
e tiene en cuenta
que elimina la nece
s
idad de otra
s
herramientas de ge
s
tión de DW [7].
La de
s
ventaja principal del enfoque
que utiliza Enterpri
s
e/Integrator e
s
que el u
s
uario tiene que conocer, o
s
er
capaz de deducir, la
s
regla
s
del ne-
gocio y de la limpieza de dato
s
.
Por
s
u parte, la herramienta In-
tegrity Data Reengineering de
Vality tiene un enfoque diferente;
ella analiza los dato
s
caracter por
caracter y automáticamente emer-
gen los modelos y la
s
regla
s
del
negocio. Este enfoque tiende a
dejar poca
s
excepcione
s
para ma-
nejar
s
e manualmente y el proce
s
o
tiende a consumir meno
s
tiempo.
Integrity puede co
s
tar $250000,
además de requerir también una he-
rramienta como Wa
r
ehou
s
e Manage
r
o Pa
ss
po
r
t para la
s
operacione
s
de
extracción/carga. Sin embargo, pue-
den ser
s
uficiente
s
lo
s
utilitario
s
disponibles con la
s
ba
s
e
s
de dato
s
. [7]
Si los datos que requieren limpieza
son predominantemente nombre
s
—incluyendo nombre
s
de compa-
ñías— y direccione
s
, la
s
compañía
s
como Ha
r
te-Hank
s
Communica-
tions e Innovative Sy
s
tem
s
proveen
no solamente herramienta
s
de
s
oft-
ware, sino que actualizan perió-
dicamente los archivo
s
de dato
s
para ayudar a combinar la
s
varian-
tes de los nombres de la
s
compa-
ñías, detectar código
s
po
s
tale
s
que
no corre
s
ponden a la
s
direccione
s
proporcionada
s
y encontrar ano-
malía
s
similares [7].
Las
s
oluciones orientada
s
al nom-
bre y la dirección pueden co
s
tar en
cualquier parte desde $30000 a má
s
de $200000, dependiendo del ta-
maño del DW en cue
s
tión [7].
Otras herramienta
s
de e
s
te tipo
son:
La empresa Enterpri
s
e/Integrator
Š
Trillium
S
oftware
S
ystem, Tril-
Š
S
istemas CRM —Customer Re-
ofrece no
s
olamente limpieza de dato
s
,lium
S
oftware [4, 2]lationship Management, Gestión
sino también extracción, tran
s
forma-
Š
NADI
S
, Master
S
oft International [3]de las Relaciones con el Cliente—.
ción, carga de dato
s
, repetición,
s
in-
Š
UltraAddressManagement,
Š
E-Business —Negocios electró-
cronización y admini
s
tración de laThe Computing Group [3]nicos—.
metadata. Es bastante caro —de
Š
P
ureName
P
ureAddress, Carleton [3]
Š
Call Centers —Oficina o com-
pañía centralizada que responde
llamadas telefónicas de clientes
o que hacen llamadas a clientes
(telemarketing)—.
Š
S
istemas de Marketing.
Del mismo modo, se pueden men-
cionar algunas de las organizaciones
que mayormente son beneficiadas
por la limpieza de direcciones pos-
tales de sus clientes.
Š
Bancos y
F
inanzas
Š
Gobierno
Š
S
alud
Š
Telecomunicaciones
Específicamente en la Gerencia Ter-
ritorial de ETEC
S
A, en Villa Clara, se
vio la necesidad, por diferente
s
áreas,
de tener las direcciones postales de
forma estandarizada.
P
or ejemplo:
Š
En el Centro de
F
acturación, se
almacena toda la información relacio-
nada con los servicios telefónicos y
clientes de la Empresa, y dentro de
ella, las direcciones postales, dato
fundamental para la distribución de
la factura telefónica.
El proceso de facturación tiene días
planificados para la entrega de la
factura, que no deben violarse. Del
cumplimiento de estas fechas depen-
de que el cliente pueda pagar su
cuenta en el tiempo adecuado.
P
or
esta razón, las direcciones asociadas
al usuario deben ser consistentes.
S
i
se añadiera la posibilidad de tenerlas
estandarizadas y segmentadas en
sus partes, las facturas podrían a-
gruparse por algún elemento de la
dirección —reparto, código postal—,
lo que agilizaría y facilitaríael
trabajo de los mensajeros.
Š
En la
F
ilial de Red, ante cada
nueva inversión necesita tener bien
clara la densidad telefónica po
r
áreas
—cantidad de servicios que tiene en
una zona determinada—, y para ello
requiere saber la dirección correcta
58
Tono Revista Técnic
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de l
a
Empres
a
de Telecomunic
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ciones de Cub
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S.A.
C
o
n
c
l
u
s
i
o
n
e
s
1.Lo
s
DW son el centro de atención
de la
s
grandes empresas actuales, ya
que proporcionan una herramienta para
hacer un mejor uso de la información y
para el soporte al proceso de toma de
deci
s
iones gerenciales.
2.Existen numerosas causas que
provocan suciedad en los registros
de lo
s
sistemas operacionales, lo que
trae como consecuencia que haya
gran cantidad de datos almacenados
en la
s
empresas que carece de la
calidad adecuada para ser utilizada
de forma confiable.
3.El problema de la limpieza de
dato
s
es uno de los tres problemas
fundamentales de los DW.
S
in em-
bargo, es poco tratado o evitado por
muchas organizaciones, ya que no
con
s
ideran adecuadamente el impacto
negativo que puede ocasionar para el
negocio el tener almacenada infor-
mación deficiente.
4.Exi
s
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s
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s
abonado
s
para poder llegar ha
s
ta
ello
s
en el menor tiempo po
s
ible.
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En el Grupo de
M
ercadotecnia, para
desarrollar los plane
s
de inver
s
ione
s
y
presupuestos, e
s
nece
s
ario di
s
poner
de la distribución de la den
s
idad tele-
fónica en los lugare
s
en que
s
e planea
in
s
talar los nuevo
s
s
ervicio
s
en el año,
debido a que depende, en gran me-
dida, de la inten
s
idad de u
s
o —lo
s
ingreso
s
promedio— de e
s
to
s
nuevo
s
servicios y, por lo tanto, la cantidad de
ingreso
s
que será po
s
ible obtener por
este concepto. Ademá
s
, para la inte-
gración de las ba
s
e
s
de dato
s
que tiene
el área de planta exterior en una ba
s
e de
información geográfica, tanto para la
operación como para la realización de
los análisi
s
de mercado, e
s
un requi
s
ito
indi
s
pen
s
able disponer de un catálogo
de direcciones que tenga la calidad
adecuada para que e
s
te proce
s
o
s
ea lo
más fácil posible.
Š
El Grupo de Venta
s
realiza ge
s
tión
de venta con lo
s
cliente
s
de mayor
poder de negociación, nivel adqui-
sitivo y, en general, con aquello
s
que
en alguna oportunidad han hecho
compra
s
en los punto
s
de venta
s
de
ETECSA. E
s
tos cliente
s
s
on vi
s
i-
tados en
s
u
s
residencia
s
en ara
s
de
lograr nueva
s
compra
s
y
s
e le
s
pro-
pone nuevo
s
s
ervicio
s
de la cartera
de negocios. Un ejemplo de atención
e
s
pecializada lo con
s
tituye la po
s
t-
venta de insumo
s
—película de re-
cambio, papel térmico, batería
s
,
cargadore
s
— a aquello
s
u
s
uario
s
que han invertido en equipo
s
co
s
-
toso
s
como lo
s
F
ax, y que, a vece
s
,
por desconocimiento o falta de tiem-
po adquieren e
s
to
s
in
s
umo
s
con
zando las direcciones postales aso-
ciada
s
a los datos de los clientes.
Š
La
s
Oficinas Comerciales realizan
vi
s
ita
s
a los clientes morosos o deu-
dore
s
de sus facturas telefónicas para
que no se deje de ingresar por este
concepto.
P
ara poder cumplir con esta
tarea las Oficinas Comerciales requie-
ren de una lista las direcciones de
abonados limpia y estandarizada.
Queda demostrado que para todas
e
s
ta
s
áreas es fundamental tener una
li
s
ta de direcciones postales limpia y
normalizada, además segmentada en
s
u
s
elementos, para poder utilizarlas
con mayor eficiencia.
de cada equipo terminal, factor queotro
s
proveedores, incluso a precios5.
P
ara las organizaciones actuales, la
influye notablemente en el de
s
arrollo
s
uperiores. También este grupo haceestandarización de las direcciones de
de planes preciso
s
y adecuado
s
parapromociones de algunos serviciossus listas de clientes es un punto fun-
la
s
redes exteriore
s
y la in
s
talacióne
s
pecíficos, como el de Tarifa Mixta, adamental a tener en cuenta, debido a
de nuevos
s
ervicio
s
.clientes con alto histórico de Tráficoque direcciones postales almacenadas
Š
En la Filial de Cliente
s
que
s
ede Entrada Internacional, por repre-que no tengan esta característica pue-
encarga, entre otra
s
tarea
s
, de
s
entar clientes potenciales que pue-den provocar pérdida de credibilidad
in
s
talar los nuevo
s
s
ervicio
s
y deden proporcionar grandes ingresos ade las organizaciones, que a su vez,
atender las reclamacione
s
e inte-la empresa. Con este fin se brindalleva a la pérdida de clientes como
rrupciones. Para llevarla a cabo ne-atención personalizada llevando aconsecuencia de un servicio poco
ce
s
itan la localización exacta —e
s
cabo visitas a sus domicilios utili-eficaz.
Nota editorial: se ha decidido hacer una
excepción con las normas para cita
s
, nota
s
o referencias bibliográficas y la bibliogra-
fía de la revista.
S
e ha respetado la forma
en que las ha utilizado la autora.
