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ara conocer el di
s
eño de un Call Center, su implementación en
función de
s
u
s
s
ervicio
s
y lo
s
nivele
s
de aquellos que se deseen
alcanzar, y la ventaja de
s
u evolución hacia un Contact Center, debe
del Call Center. Es común que un
supervisor controle una cantidad
entre 10 y 12 agentes, aunque esta
tenerse en cuenta, en primer lugar, la
s
definiciones y funciones de cadapudiera ser menor en los casos de
uno de lo
s
elemento
s
que lo componen.servicios particulares.
Un Call Cente
r
e
s
una plataforma telefónica que facilita laLos grupos de agentes tienen
comunicación entre agente
s
y cliente
s
a través del teléfono como únicosimilares habilidades y e
s
tán espe-
medio. En ese sentido,
s
e recoge en una ba
s
e de datos el registro de cadacializados para atender uno o más
contacto realizado, lo que potencia mejor la atención al cliente.servicios. También se conocen co-
Por
s
u parte, un Contact Cente
r
e
s
una plataforma telefónica quemo
S
C
P
—Service Customer Pro-
facilita la comunicación entre agente
s
y clientes a través de diferentesvider—, aunque algunos poseen
medio
s
: teléfono, email, chat, web, fax, beeper, etc. Y, además, garantizauna identificación particular en
en una mi
s
ma ba
s
e de dato
s
el regi
s
tro de cada uno de los contactosdependencia del tipo de servicio
realizados, que permite mejorar la atención al cliente.
P
or lo tanto, dentroque atienden, por ejemplo, R
S
C
de un Contact Cente
r
e
s
tá un Call Cente
r
.—Representantes de
S
e
r
vicio al
Cliente—, RVT—Representante de
Venta Telefónica—, RCT —Repre-
sentante de Cobranza Telefónica—.
Los servicios están divididos en
dosgrandesgrupos:Inbound
(salida) y Outbound (entrada) que
pueden ejemplificarse: Gestión de
Cobranza (Outbound), Atención a
Clientes (Inbound), Telemarketing
(Inbound y Outbound), Mesas de
Ayuda (Inbound), Actualización
de Bases de Datos (Outbound) y
Líneas de
P
edido (Inbound).
plataformas de Call Center po-
seen las funcionalidades de distri-
El ge
s
tor de un Call Cente
r
e
s
el planificador y su función principal esbución automática de llamadas
garantizar la cantidad adecuada y la organización de supervisores y(ACD), Integración de Computador
grupo
s
de agente
s
que a
s
eguren el nivel de
s
ervicio fijado para cada unoyTeléfono(CTI),Respuestas
de los
s
ervicio
s
que
s
e ofertan. E
s
el máximo responsables de la es-Interactivas de Voz (IVR), Admi-
trategia del centro y de
s
u planificación a largo plazo.nistración de Relación Cliente
Los supervisore
s
s
on lo
s
re
s
pon
s
able
s
, en tiempo real, del cumplimiento
P
roveedor(CRM),Marcadores
de lo
s
parámetro
s
fijado
s
para cada
s
ervicio con la cantidad de agentesAutomáticos —Predictive Dial-
requeridos. Ademá
s
,
s
on lo
s
re
s
pon
s
able
s
de la calidad del rendimiento yling y Progressive Dialling— y
tienen marcada influencia en el control de los costos y la productividadGrabación Digital de Voz y Datos.
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figura 2.
Exi
s
ten diferente
s
factore
s
queA partir del año 1997 comienza la cuarta generación de los Call Center
determinan la manera de implementarhacia lo
s
Contact Center. La incorporación de una plataforma de red
un Call Cente
r
, por ejemplo, lainteligente en la
PS
TN posibilita el desarrollo en los Call Center, porque
variedad de servicio
s
, la coberturamucha
s
de las funciones —el encaminamiento inteligente, el IVR y el
nacional e internacional de lo
s
CTI— e
s
tán a niveles de red y, de esta manera, se logran importantes
servicios brindados, la di
s
per
s
ión deoptimizaciones.
los agentes y las po
s
ibilidade
s
tec-En relación con la concentración de los agentes, los Call Center
nológica
s
existente
s
.pueden encontrarse en sus variantes concentrada y dispersa. En la
El agigantado y con
s
tante pro-variante concentrada, los agentes están interconectados con una
P
ABX
greso tecnológico ha tenido unen la cual se centran sus funciones requeridas y, en la disper
s
a, los
importante impacto en el de
s
arrolloagente
s
pueden hallarse en cualquier lugar, aunque desde el punto de
de las plataforma
s
de Call Cente
r
vi
s
ta funcional, se trabaje como una entidad única en sus actividades de
que, en consecuencia, han logradoge
s
tión y supervisión.
eficiencia en
s
u operación y unEn la figura 3 se muestra la variante de implementación dispersa de los
aumento en la preferencia de e
s
to
s
Call Center —conocida también como Call Center Virtual—, la cual
servicios. De este modo, puedenadmite las variantes de concentración y dispersión de los agente
s
; pero
diferenciarse 4 etapa
s
importante
s
con funciones de encaminamiento inteligente y de IVR a niveles de
de avance tecnológico en lo
s
Call
PS
TN, y sólo requiere de una plataforma de red y de una Intranet
Center que pueden ob
s
ervar
s
e en lanacional.
En el año 1975 comenzó laLa variante de implementación de Call Center dispersa es muy
evolución de lo
s
Centro
s
de Opera-adecuada para los Call Center nacionales en los cuales el tráfico está
doras, cuya principal función eradi
s
eminado por todo el país, siempre que se tenga una plataforma de red
interconectar a 2 usuario
s
hacia lo
s
inteligente con recursos adecuados.
Call Center, debido a que e
s
teEn la evolución futura del Call Center se pronostica la integración
servicio iba teniendo meno
s
de-(
F
igura 4) que presupone la evolución de la red
PS
TN de TDM a I
P
y la
manda y a los proce
s
o
s
de digi-repercu
s
ión fundamental en los Call Center va a ser la integración de la
talización que garantizaban unavoz y lo
s
datos en un mismo equipo: la computadora personal del agente,
cobertura mayor al di
s
cado directoa
s
í como una fuerte presencia de los A
SP
—Aplication Service Pro-
automático. Lo
s
actuale
s
Call Cen-vide
r
— y, por supuesto, la evolución íntegra del Call Center hacia el
ter, aunque mantienen e
s
ta inter-Contact Center con la cual se lograrían importantes ahorros pues el
conexión, brindan gran variedad demedio de comunicación más caro que existe entre el cliente y el agente es
servicios que
s
on lo
s
que
s
oportanel telefónico.
económicamente a e
s
ta pró
s
pera
S
e ha comprobado que en los Call Center en funcionamiento si el 25 %
actividad.de la
s
llamadas es completado en el IVR, pueden lograrse ahorro
s
hasta
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En la tabla 1 se ob
s
ervan alguna
s
características de las variantes de
implementación concentrada y di
s
per
s
a con
P
ABX y con red inteligente.
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de un 18 % de per
s
onal, mientra
s
que
s
i un 25 % son atendidas por el IVRNivel de
S
ervicio (T
SF
): indica el
y el otro 25 %
s
on atendida
s
a travé
s
de la WEB, se logran ahorros hastapor ciento del total de las llamadas
del 40 % en el per
s
onal —debe recordar
s
e que casi el 65 % de los gastosque al final de un tiempo de espera
en un Call Cente
r
s
e adjunta al pago de
s
alarios y a la capacitación de(
T
) son atendidas por los agentes.
lo
s
agentes—.Valor de Erlang C (%): indica qué
por ciento de las llamadas de entrada
tendrán que esperar en la cola.
Velocidad
P
romedio de Respuesta
(A
S
A): es la velocidad de avance
de la cola de las llamadas.
Duración
P
romedio de Atención
de la Llamada: tiempo utilizado por
los agentes para satisfacer los
requerimientos de un cliente más
el tiempo de trabajo posterior de
transacciones que requieren hacer
los agentes. Este es un valor
típico promedio para cada uno de
los tipos de servicios.
Tiempo Máximo de Espera: es el
valor máximo prefijado del tiempo
(
T
) que un cliente esperará para
ser atendido por un agente.
En el diseño de un Call Center es
necesario establecer la conectivi-
dad y la cantidad de agentes que
trabajan para brindar un servicio.
La conectividad necesaria está
basada en la determinación de la
cantidad de enlaces (circuitos), en
el caso de la variante concentrada
con
P
ABX o de recursos disponi-
zación en el caso de la variante
dispersa con el uso de red inte-
tipo de si
s
tema se utiliza el modelo
de Erlang C, que aparece en la
figura 5.
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y enlaces de señali-
El Call Cente
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s
un
s
i
s
tema con
S
in embargo, las colas no sonligente—.
retardo y, por lo tanto, teórica-infinitas ni tampoco lo es el tiempoEl modelo de Erlang C permitirá la
mente las llamada
s
que no puedenque el cliente está dispuesto afamiliarización con el método de
ser atendidas por lo
s
agente
s
s
one
s
perar, por lo tanto, en el diseñocálculo de la herramienta
S
ervicios
incorporadas a una cola ha
s
ta quede un Call Center es importanteIN y, específicamente, en su
se de
s
ocupa un agente. En e
s
tedefinir algunos parámetros:módulo Call Center.
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trada de un
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cantidad de llamada
s
M de la
s
cuale
s
s
ólo J llamada
s
pueden
s
er
atendida
s
con los agente
s
di
s
po-
nibles y, por lo tanto, una cantidad
L de llamadas debe e
s
perar en la
cola a que se de
s
ocupe un agente,
esto estará de acuerdo con el
tamaño físico real de la cola y
s
ólo
lo con
s
iguen una cantidad de
llamada
s
N al finalizar el tiempo
T
.
Entonces, al finalizar el tiempo
T
sólo se habrán atendido una can-
tidad de llamadas igual a J + N. La
cantidad de llamada
s
rechazada
s
será la
s
uma de las que el
s
i
s
tema
rechazó, porque no pudo ubicarla
s
en la cola, má
s
la
s
que e
s
tando en
cola no fueron atendida
s
durante
el tiempo T.
Si el tamaño fí
s
ico de la cola
admite la totalidad de la
s
llamada
s
que no pudieron
s
er atendida
s
,
entonces la cantidad de llamada
s
rechazada
s
K
s
erá K = M - (J + N).
Durante el tiempo máximo de
espera T, alguna
s
llamada
s
que
por su po
s
ición en la cola y la
velocidad de re
s
pue
s
ta de lo
s
agentes iban a
s
er atendida
s
,
pueden decidir abandonar la cola,
lo que po
s
ibilitará la atención a
otras llamada
s
que, por
s
u po
s
i-
ción en la cola, no iban a ser aten-
dida
s
y ahora lo serán debido a
que ocuparán la posición de la
llamada que abandonó la cola.
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s
ta herramienta, programada
íntegramente en Visual Basic 6.0,
garantiza el dimensionamiento de
lo
s
recursos de red inteligente
para 6
s
ervicios, entre los que se
encuentran los 4 de mayor venta
mundial.
Al módulo de Call Center se ac-
cede de
s
de la pantalla de selec-
ción (
F
igura 7), y de ahí se llega a la
pantalla principal del módulo de
Call Center (
F
igura 8), donde su
enfoque de cálculo es proponer la
cantidaddeagentesparaun
s
ervicio dado que tiene en la media
hora, de la hora más activa, una
cantidad de llamadas con su dura-
ción promedio, dependiente del
tipo de
s
ervicio y se desea que el
tiempo máximo de espera del cliente
para
s
er atendido por un agente no
s
ea mayor que un valor
T
.
P
uede observarse que esta pan-
talla po
s
ee 3 grupos de informa-
cione
s
: variables de carga, tráfico y
llamada
s
. El dimensionamiento tec-
nológico puede ser tanto sobre una
variante concentrada (
P
ABX) como
di
s
per
s
a —red inteligente—. Exis-
ten 3 botones para pasar a otras
pantallas que permiten otros enfo-
ques de diseño: con el botón Agen-
tes en
P
ABX se llega a la pantalla
que posibilita, a partir de una can-
tidad máxima de llamadas cada 30
minutos, la duración promedio de la
llamada, el tiempo máximo de espera
y un deseado nivel de servicio a
alcanzar, la cantidad necesaria de
agentes y la cantidad de circuitos
requeridos por la
P
ABX (
F
igura 9).
Es importante destacar que una
misma cantidad de agentes puede
garantizar un rango definido de
nivel de servicio.
Otra pantalla interesante
s
e ob-
tiene mediante el botón
P
rogra-
mador Horario que permite realizar
el cálculo simultáneo en un inter-
valo de 12 horas con muestras,
cada 30 minutos, de la cantidad de
llamadas de entrada para un mismo
tipo de servicio con vista a deter-
minar los requerimientos de agen-
tes y el uso de circuitos de la
P
ABX. Esto proporciona la ade-
cuada planeación del personal
para ejecutar otras tareas o servi-
cios a partir de las disponibi-
lidades de agentes y recur
s
os de
conectividad. La figura 10 muestra
un ejemplo de esta pantalla.
Cuando se maneja más de un
servicio, es necesario emplear un
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La diferencia en la implemen-
tación y organización de un Call
Center nacional con otro que sólo
posea cobertura internacional, es
un aspecto que puede cambiar
completamente el diseño.
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calculador de tráfico —
s
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s
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través de la
s
cuale
s
pueden calcular
s
e la cantidad de circuitos reque-
rido
s
a partir de un rango de tráfico y valor de congestión, el rango de
tráfico ofrecido y cur
s
ado teniendo en cuenta una cantidad de circuitos
disponibles y la conge
s
tión máxima para una cantidad de circuitos y un
valor de tráfico en Erlang.
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Nadie cuestiona la rentabilidad de lo
s
Call Center ni de los nuevos
canales de venta y di
s
tribución.
S
in embargo, para lograr incrementos de
beneficio
s
sostenido
s
, lo e
s
encial no es la decisión de montar
infraestructura
s
,
s
ino la de e
s
tablecer y mantener relaciones duraderas
con los cliente
s
, ba
s
ada
s
en el conocimiento y el respeto de sus
necesidade
s
y preferencia
s
.
Los cliente
s
bu
s
can eficacia, valoran
s
u tiempo y esperan encontrar un
personal especializado que conozca
s
u
s
necesidades y resuelva sus
demandas, duda
s
o queja
s
. Lo
s
Contact Center responden a esa
bú
s
queda de eficacia en cada contacto, permiten dar un trato
per
s
onalizado a cada cliente, mejorar la calidad del servicio y aprovechar
la
s
oportunidade
s
de negocio
s
, con independencia del canal utilizado.
El outsou
r
cing e
s
actualmente una importante oportunidad de negocio
en los Contact Cente
r
, al igual que otro
s
s
ervicios como las campañas
publicitaria
s
, el telemarketing, etc.
S
in embargo, existen indicadores que
deben cumplirse y a travé
s
de ello
s
e
s
que se controla la calidad del
servicio ofrecido en un Call Cente
r
, por ejemplo, el nivel del servicio y
el tiempo máximo de e
s
pera.
El cumplimiento de e
s
to
s
indicadore
s
e
s
tá íntimamente relacionado con
una adecuada conectividad y cantidad de agentes, y se logra con el
empleo de herramienta
s
informática
s
que, al utilizar los datos históricos
almacenado
s
, permiten realizar pronó
s
ticos de dimensionamiento que
garanticen el cumplimiento de lo
s
indicadores de calidad pactados, para
cada uno de lo
s
s
ervicio
s
que
s
e brindan.
La herramienta
s
ervicio
s
IN permite un adecuado dimensionamiento de
la conectividad y de la cantidad de agente
s
requeridos con precisiones
hasta de 30 minuto
s
, lo cual le permite realizar una rigurosa planeación
de los turnos de trabajo con
s
iderando los descansos, capacitación,
ausenti
s
mo y hora de entrada de lo
s
agente
s
sin afectar los mencionados
indicadore
s
de calidad.
