4
7
I
N
V
E
S
T
I
G
A
C
I
Ó
N
R
e
c
i
b
i
d
o
:
04
/
2021
|
A
c
e
p
t
a
d
o
:
10
/
2021
*
Di
v
i
s
i
ó
n
T
e
rr
i
t
o
r
i
a
l
d
e
E
T
E
C
S
A
G
u
a
n
t
á
n
a
m
o
.
Pr
of
e
s
o
r
I
n
str
u
ct
o
r
d
e
l
C
e
n
tr
o
d
e
T
e
l
e
fo
r
m
a
c
i
ó
n
N
a
c
i
o
n
a
l
d
e
E
T
E
C
S
A
.
l
u
i
s
.
r
o
d
r
i
g
u
e
z
v
ill
a
@
e
t
e
cs
a
.
c
u
L
a
g
e
s
t
i
ón
d
e
la
c
ali
d
a
d
e
n
l
o
s
p
r
o
c
e
s
o
s
d
e
p
r
o
v
i
s
i
ón
y
po
s
t
v
e
n
t
a
d
e
la
t
e
l
e
f
on
í
a
b
á
s
i
c
a
e
n
G
u
a
n
t
á
n
a
m
o
Q
u
a
li
t
y
m
a
n
a
g
e
m
e
n
t
i
n
t
h
e
p
r
o
v
i
s
i
o
n
a
nd
p
o
s
t
-s
a
l
e
p
r
o
c
e
ss
e
s
a
ss
o
c
i
a
t
e
d
w
i
t
h
t
h
e
b
a
s
i
c
t
e
l
e
ph
o
n
y
i
n
G
u
a
n
t
á
n
a
m
o
L
i
c
.
L
u
i
s
R
o
d
r
í
g
u
e
z
V
ill
a
*
P
ala
b
r
a
s c
lav
e
R
e
s
u
m
e
n
sica en
G
uantánamo, motivado po
r
la demo
r
a en las
r
espuestas a solicitude
s
de lo
s
usuarios de este se
r
vicio, a
f
ectando la calidad y la satis
f
acción de los u
s
uario
s
. La
validación se
r
ealiza mediante la aplicación piloto del plan de mejo
r
as al Centro de
Telecomu
n
icaciones p
r
incipal de
G
uantánamo, validado po
r
expe
r
tos y aplicándo
s
e
en toda su extensión.
S
istema de ges-La investi
g
ación tiene como objetivo elabo
r
a
r
un p
r
ocedimiento pa
r
a perfeccionar
tión de la calidadla gestión de la calidad de los p
r
ocesos de p
r
ovisión y postventa en la telefonía bá-
Calidad
d
el servicio
S
e
r
vicio de provi-
sión y postventa en
tele
f
onía básica
I
ndicadores técnicos
P
a
r
ámet
r
os de calidad
K
e
y
w
o
r
d
Ab
st
a
r
ct
sed by the delay to ans
w
e
r
these se
r
vice use
r
s
’
r
equests, a
ff
ecting the quality and
satisfaction o
f
the use
r
s. The validation is ca
rr
ied out th
r
ough the pilot application
of the imp
r
ovement plan into the
G
uantánamo key Telecommunications Center, va-
lidated by expe
r
ts and applied to its
f
ull extent.
Quality manage-
The resea
r
ch objective is to design a p
r
ocedu
r
e to imp
r
ove the quality management
ment sy
s
tem
of the provision and post
-
sale p
r
ocesses in the basic telephony in
G
uantánamo, cau-
Quality
o
f service provi-
sion and post-sales ser-
vice in basic telephony
Technical indicators
Quality parameters
I
n
t
r
odu
cc
i
ón
al ampa
r
o del amplio p
r
og
r
ama de in
f
o
r
matización de
Los continuos y acelerados cambios en las
la sociedad que se lleva en Cuba, han o
r
ientado a la
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
Emp
r
esa de Telecomunicaciones de Cuba
,
ETECS
A
,
(
T
I
C
)
, la reducción en el ciclo de vida de los bienes
a b
r
inda
r
mejo
r
es niveles de calidad de servicio, con
y se
r
vicios, así como la evolución y hábitos de los
costos más bajos, y mejo
r
es tiempos de
r
e
s
pue
s
ta, que
consumi
d
ores, acentuándose en los últimos tiempos
cont
r
ibuyan a una mayo
r
satis
f
acción del mercado.
I
SS
N
:
1813
-
5056
, R
N
P
S:
0514
,
V
o
l
.
17
,
N
o
.
2
,
j
u
li
o
-
d
i
c
i
e
m
b
r
e
,
2021
,
pp
.
47
-
57
4
8
M
a
t
e
r
ial
e
s
y
m
é
t
odo
s
ETEC
S
A en
G
uantánamo, se aprecia una desacele
r
a
-
ción de la inversión en la tecnología, dada po
r
la situa
-
ción actual de la economía del país, que
pr
ovoca una
disminución en la velocidad del proceso inve
r
sionista,
lo que justi
f
ica la necesidad de un mayor aprovechamiento
y explotación de las capacidades existentes en las
r
e
-
des de telecomunicaciones.
S
egún
S
an
f
iel
Á
guila en 2011, en su
G
uía
Metodológica para la Implementación de P
r
oyectos
de Mejo
r
a en los Centros de Telecomunicaciones de
ETEC
S
A, en estudios realizados en
G
uantánamo
donde se aplicó esta
G
uía, se pusieron en evidencia
insu
f
iciencias que afectan la calidad del
s
e
r
vicio de
Tele
f
onía Básica tales como:
•
I
ncumplimiento del indicador de órde
n
es de nue
-
vos se
r
vicios y traslados ejecutados en tiempo,
p
r
oduct
o
a demora excesiva en su ejecución. La
sistematización y ejecución de los mantenimientos
de la
r
ed de abonados. Bajo nivel de
s
atis
f
acción
del cliente en relación a la calidad del
s
e
r
vicio.
•
I
ncumplimiento de las normas técnicas de la
r
ed
de abonados, afectando el proceso postventa.
Ca
r
encia de análisis sistémico para evalua
r
los
p
r
oblemas a nivel de los procesos e indicado
r
es
r
elacionados.
• De
f
icie
n
te integración entre los niveles tácti
-
co
-
ope
r
ativos en el desarrollo de acciones de
mejo
r
as, (se proyectan tareas, pero no se llegan a
mate
r
ializar).
P
o
r
consiguiente, el logro de servicios con calidad,ciente pa
r
a
r
ealiza
r
el diagnóstico de la situación ac-
en el caso de ETEC
SA
, depende en gran medida detual de la Tele
f
onía Básica en ETECS
A
G
uantánamo,
la inco
r
po
r
ación de tecnologías exógenas mediante uny diseña
r
el sistema de acciones p
r
opuesto.
A
l mi
s
mo
p
r
oceso de transferencia tecnológica que tiene comotiempo se aplica
r
on encuestas de medición de la
s
ati
s
-
pila
r
la capacitación de su personal y mo
d
e
r
nización
f
acción. Estas mediciones constituyen un p
r
imer acer-
del equipamiento garantizando un adec
u
ado sopo
r-
camiento hacia un nuevo en
f
oque en la evaluación de
te a estos servicios.
S
in embargo, en la
D
ivisión dela e
f
icacia de las ope
r
aciones de ETECS
A
.
R
e
s
u
l
t
a
do
s
y
d
i
sc
u
s
i
ón
La investigación se complementa con la
n
o perti-
nencia de en
f
oques y
f
iloso
f
ías de mejo
r
a de la calidad
pa
r
a
r
esolve
r
las de
f
iciencias que se p
r
esentan en lo
s
p
r
ocesos de p
r
ovisión técnica y postventa del
s
ervicio
de Tele
f
onía Básica en
G
uantánamo, estos enmarcan
la calidad del se
r
vicio a indicado
r
es técnico
s
que no
r
e
f
lejan la satis
f
acción de las necesidades de lo
s
clien-
tes, lo que limita la posibilidad al evalua
r
de manera
integ
r
al este se
r
vicio, a pa
r
ti
r
de lo estableci
d
o en la
s
no
r
mativas inte
r
nacionales de telecomunicacione
s
.
Siendo así, la gestión de la calidad se ha converti-
do en una necesidad insoslayable pa
r
a pe
r
manecer en
el me
r
cado, tanto pa
r
a emp
r
esas p
r
oductivas, como de
se
r
vicios, públicas o p
r
ivadas, e inclusive en la
s
orga-
nizaciones no luc
r
ativas.
D
e ahí que la situación actual
en la
D
ivisión de ETECS
A
G
uantánamo está matizada
po
r
un me
r
cado cada vez más exigente y co
n
ocedor
de los se
r
vicios de telecomunicaciones, que eleva
s
u
s
expectativas continuamente y exige mejo
r
es nivele
s
de
calidad en los se
r
vicios que se b
r
indan.
Las buenas p
r
ácticas en
r
elación con la evaluación
de la calidad pe
r
cibida ca
r
ecen de un análisi
s
s
i
s
té-
mico de estos
r
esultados ya que, aunque se analizan
como pa
r
te del sistema emulativo de cada una de la
s
di
r
ecciones te
rr
ito
r
iales, no se evidencian accione
s
s
u-
f
icientemente e
f
ectivas en
f
ocadas hacia la mejora de
los aspectos dete
r
io
r
ados;
r
esultado de esta evaluación.
Existe un conjunto de elementos que no pueden e
s
tar
disociados de la calidad del se
r
vicio en la Empre
s
a, lo
s
P
a
r
a el desarrollo del presente estudio se utiliza
-
cuales pueden
r
esumi
r
se en: Satis
f
acción de l
os
clien-
r
on método
s
y técnicas de investigación que pe
r
mi
-
tes; con
f
o
r
midad con los
r
equisitos; desempeño de
tie
r
on
r
ecopilar información relacionada con el tema.las
r
edes de telecomunicaciones; calidad ofrecida
Estos
f
ue
r
on análisis-síntesis, histórico-lógico e induc
-
y calidad pe
r
cibida po
r
el cliente. Po
r
ello
f
ue nece
s
a-
ción
-
deducción. En el estudio también se utiliza
r
on
r
io consulta
r
metodologías de mejo
r
a.
métodos particulares que proporcionan cienti
f
icidad a
D
ent
r
o de las metodologías de mejo
r
a má
s
impor-
la investigación, como los métodos teóric
o
s y empí
r
i
-
tantes y aplicadas unive
r
salmente está la P
D
C
A
por
cos, que pe
r
mitieron el análisis de los principales ele
-
sus siglas en inglés, que en idioma español
s
igni
f
ica
mentos epistemológicos, combinados con aquellos quePlani
f
ica
r
,
H
ace
r
,
V
e
r
i
f
ica
r
y
A
ctua
r
, impul
s
ada por
pe
r
mitie
r
on recopilar la información necesa
r
ia y su
f
i
-D
eming, basada en un concepto ideado po
r
Walter
A
.
I
N
V
E
S
T
I
G
A
C I
Ó
N
L
i
c
.
L
u
i
s
R
o
d
r
í
g
u
e
z
V
ill
a
I
SS
N
:
1813
-
5056
, R
N
P
S:
0514
,
V
o
l
.
17
,
N
o
.
2
,
j
u
li
o
-
d
i
c
i
e
m
b
r
e
,
2021
,
pp
.
47
-
57
4
9
S
hewhart, mentor del primero, quien lo p
r
esentó en elBásica. En la
f
igu
r
a 1 se abo
r
da el estudio que originó
Japón de los años 1950.
A
veces también es, po
r
ello,el siguiente p
r
ocedimiento.
denominado Ciclo
D
eming-
S
he
w
hart. Este, le pe
r
miteEn la
D
ivisión Te
rr
ito
r
ial de ETECS
A
G
uantánamo
a la em
p
resa descubrirse a sí misma
y
o
r
ienta
r
cam
-
es de g
r
an impo
r
tancia la aplicación de p
r
ocedimien-
bios que la vuelvan más e
f
iciente y competitiva, siendotos que cont
r
ibuyan al pe
rf
eccionamiento de la cali-
adaptable a las condiciones y prácticas q
u
e se desa
rr
ollandad en los se
r
vicios. Evidenciado esto en la evalua-
en los servicios de ETEC
SA
, donde se monito
r
ean ención de equipos y p
r
ocedimientos pa
r
a t
r
abajo
s
eguro,
tiempo
r
eal mediante los sistemas de gestión en las cen
-
optimizando el
r
egist
r
o de las inspeccione
s
diaria
s
y
t
r
ales telefónicas digitales, una serie de
p
a
r
ámet
r
os quepe
r
iódicas, identi
f
icando los
r
iesgos y elemento
s
crí-
pe
r
miten calcular los valores conseguidos de todos losticos de t
r
abajo y sus componentes de seguridad, con
indicado
r
es de la concesión del servicio de Tele
f
oníaun plan de mejo
r
a que especi
f
ique p
r
oceso
s
, recur
s
o
s
F
i
g
u
r
a
1
.
P
r
o
c
e
d
i
m
i
e
n
t
o
p
a
r
a
l
a
g
e
s
t
i
ó
n
d
e
l
a
c
a
li
d
a
d
,
a
d
a
p
t
a
d
o
d
e
l
c
i
c
l
o
D
e
m
i
n
g
d
e
G
e
s
t
i
ó
n
d
e
l
a
C
a
li
d
a
d
E
T
A
P
A
2
H
A
C
E
R
P
a
s
o
:
1
I
d
e
n
t
i
f
ic
a
r
la
s
va
r
ia
b
l
e
s
d
e
m
ej
o
r
a
d
e
la
c
ali
d
a
d
l
o
s s
e
r
vi
c
i
o
s
d
e
la
t
e
l
e
f
on
í
a
b
á
s
i
c
a
I
N
I
C
I
O
P
a
s
o
:
1
D
E
F
I
N
I
R
H
E
RR
A
M
I
E
N
T
A
D
E
P
L
A
N
I
F
I
C
A
C
I
Ó
N
P
a
s
o
:
2
C
a
p
a
c
i
t
a
c
i
ón
d
e
l
p
e
r
s
on
al
P
a
s
o
:
3
E
je
c
u
t
a
r
t
a
r
e
a
s
P
a
s
o
:
4
E
val
u
a
r
l
o
s
r
e
s
u
l
t
a
do
s
P
a
s
o
:
2
P
r
opon
e
r
p
la
n
d
e
m
ej
o
r
a
P
a
s
o
:
2
E
val
u
a
c
i
ón
d
e
l
o
s
n
iv
e
l
e
s
d
e
s
a
t
i
s
f
a
cc
i
ón
d
e
l
c
li
e
n
t
e
E
T
A
P
A
1
P
a
s
o
:
2
E
la
bo
r
a
c
i
ón
d
e
l
d
ia
g
nó
st
i
c
o
d
e
P
L
A
N
I
F
I
C
A
R
P
a
s
o
:
1
D
e
f
i
n
i
r
e
l
e
m
e
n
t
o
s
d
e
e
val
u
a
c
i
ón
E
T
A
P
A
3
C
O
M
P
R
O
B
A
R
Y
D
E
F
I
N
I
R
P
a
s
o
:
1
I
d
e
n
t
i
f
ic
a
r
a
cc
i
on
e
s
p
r
e
v
e
n
t
iva
y
c
o
rr
e
ct
iva
E
T
A
P
A
4
A
C
T
UA
R
I
N
V
E
S
T
I
G
A
C I
Ó
N
L
a
g
e
st
i
ó
n
d
e
l
a
c
a
li
d
a
d
e
n
l
o
s
p
r
o
c
e
s
o
s
d
e
p
r
o
v
i
s
i
ó
n
y
p
o
st
v
e
n
t
a
d
e
l
a
t
e
l
e
fo
n
í
a
b
á
s
i
c
a
e
n
G
u
a
n
t
á
n
a
m
o
I
SS
N
:
1813
-
5056
, R
N
P
S:
0514
,
V
o
l
.
17
,
N
o
.
2
,
j
u
li
o
-
d
i
c
i
e
m
b
r
e
,
2021
,
pp
.
47
-
57
5
0
E
t
a
p
a
1
.
P
L
A
N
I
F
I
C
A
R
(
P
la
n
e
a
r
)
P
a
s
o
1
.
D
e
f
i
n
i
r
l
a
s
h
e
rr
a
m
i
e
n
t
a
s
d
e
p
l
a
n
i
f
ic
a
c
i
ó
n
La de
f
inición óptima de las herramientas de plani
-
f
icación pe
r
mite facilitar y estandarizar la metodología
de plani
f
icación de proyectos, actividades
y
ta
r
eas ne
-
cesa
r
ias pa
r
a la mejora continua de los procesos con
alto nivel de calidad, diseñando productos, p
r
ocesos y
se
r
vicios acorde a los requisitos y expectativas de los
clientes.
y
r
esponsabilidades.
P
ara lo cual fue elaborado el p
r
o
-
de un
r
esponsable, un plazo y los
r
ecu
r
sos corre
s
-
cedimiento contribuyendo al perfeccionamiento de lapondientes. Pa
r
a ello, se conside
r
a necesa
r
io efectuar
calidad del
s
ervicio de telefonía básica. Este está com
-
el análisis de contexto de la o
r
ganización a t
r
avé
s
de:
puesto po
r
cuatro etapas, adaptadas del Ciclo
D
emingent
r
evistas a especialistas de la o
r
ganización mediante
William Ed
w
ards (1989), Calidad,
P
roductividad yla aplicación de encuestas a más del 30
%
de lo
s
tra-
Competitividad, como se muestra en la
f
ig
ur
a 1 y quebajado
r
es pa
r
a t
r
aza
r
la plani
f
icación est
r
atégica, lle-
a continuación se describe.gando hasta los indicado
r
es que pe
r
mitan la mejora
continua del S
G
C en los p
r
ocesos de p
r
ovisión técnica
y postventa de la tele
f
onía básica.
E
t
a
p
a
2
H
A
C
E
R
En esta etapa se establecen las actividade
s
del p
r
oceso
necesa
r
ias para obtener el resultado espera
d
o.
A
l basa
r
o p
r
uebas piloto para probar los posibles e
f
ectos. En
este sentido, se propone: recopilar datos y p
r
o
f
undiza
r
en el conocimiento del proceso.
D
etallar las especi
f
i
-
caciones de los resultados esperados.
D
e
f
ini
r
las acti
-
vidades necesarias para lograr el producto o se
r
vicio,
ve
r
i
f
icando los requisitos especi
f
icados. Establece
r
los
objetivos y procesos necesarios para consegui
r
mejo
-
r
es
r
esultados de acuerdo con los requerimientos del
cliente y las políticas organizacionales. De
f
ini
r
indi
-
cado
r
es y planes de emergencia, para la recupe
r
ación
ante situaciones excepcionales.
las acciones en el resultado esperado, la exactitud yEsta
f
ase se
r
elaciona con la implementación o
cumplimiento de las especi
f
icaciones a lo
gr
a
r
se con
-
gestión de las acciones de
f
inidas que se encuentran
vie
r
ten también en un elemento a mejorar. Siendo así,gene
r
almente enma
r
cadas en un plan de acción para
la Emp
r
esa debe establecer las políticas y o
b
jetivos delobtene
r
el log
r
o de sus objetivos.
A
pega
r
se al plan
S
istema de
G
estión de la Calidad (
SG
C).
A
l mismope
r
mite p
r
eveni
r
posibles e
rr
o
r
es que se pue
d
an pre-
tiempo, se de
f
inen las estrategias que se utiliza
r
án, lasenta
r
en su implementación, debido a que llevar a
est
r
uctu
r
a o
r
ganizacional que se requiere, el pe
r
sonalcabo el plan de
f
o
r
ma secuencial, pe
r
mite veri
f
icar
que se asig
n
a, el tipo de tecnología que se
n
ecesita, asíque se esté cumpliendo a cabalidad con las exigencia
s
como el tipo de recursos que se aplican en todo eldel sistema y que en esta
f
ase se deben contemplar a
p
r
oceso. Conviene realizar pruebas de prep
r
oducciónplenitud.
P
a
s
o
1
.
I
d
e
n
t
i
f
ic
a
r
l
a
s
v
a
r
i
a
b
l
e
s
d
e
m
e
j
o
r
a
d
e
l
a
c
a
li
d
a
d
Las va
r
iables identi
f
icadas en la p
r
estación del
se
r
vicio de tele
f
onía básica son: almacenaje logí
s
tico;
r
iesgo po
r
evento natu
r
ales, que incluyen la
o
curren-
cia de
f
enómenos meteo
r
ológicos tales como huraca-
nes, to
r
mentas t
r
opicales, to
r
nado, sismo ent
r
e otro
s
;
á
r
eas comunes; t
r
anspo
r
te
(
vehículos de la operación);
incumplimiento de los mantenimientos de la Red de
A
bonados, la Planta Exte
r
io
r
; y las violacione
s
de la
s
no
r
mas técnicas vigentes.
P
a
s
o
2
.
C
a
p
a
c
i
t
a
c
i
ó
n
d
e
l
p
e
rs
o
n
a
l
d
e
l
a
r
e
d
d
e
a
b
o
n
a
d
o
s, c
o
m
e
rc
i
a
l
y
p
l
a
n
t
a
e
x
t
e
r
i
o
r
1. La capacitación en el á
r
ea de t
r
abajo es
f
undamen-
tal pa
r
a la p
r
oductividad. Este es el p
r
oce
s
o de ad-
qui
r
i
r
conocimientos técnicos, teó
r
icos y práctico
s
que mejo
r
a
r
án el desempeño de los t
r
abajadore
s
en sus ta
r
eas labo
r
ales, a pa
r
ti
r
de las de
f
iciencia
s
detectadas en el diagnóstico
r
ealizado, evaluando
los siguientes indicado
r
es:
P
a
s
o
2
.
E
l
a
b
o
r
a
c
i
ó
n
d
e
l
d
i
a
g
n
ó
st
i
c
o
d
e
l
o
s
2. Capacitación pa
r
a el puesto de t
r
abajo: va dirigida
s
e
r
v
i
c
i
o
s
d
e
l
a
t
e
l
e
fo
n
í
a
b
á
s
i
c
a
al t
r
abajado
r
que desempeña
r
á una nueva activi-
Este paso tiene como objetivo identi
f
ica
r
las vul
-
dad en la Emp
r
esa, ya sea po
r
su
r
eciente ingre
s
o
ne
r
abilidades de la Empresa para atender un p
r
oblema,o po
r
r
eubicación debido a cambios est
r
ucturale
s
.
busca
r
la solución a la causa principal, lo cual implicaLa p
r
omocional: pa
r
a aquellos t
r
abajadore
s
que
una toma de decisión de equipo, con la identi
f
icaciónestán en posibilidad de ascende
r
de puesto. La del
I
N
V
E
S
T
I
G
A
C I
Ó
N
L
i
c
.
L
u
i
s
R
o
d
r
í
g
u
e
z
V
ill
a
I
SS
N
:
1813
-
5056
, R
N
P
S:
0514
,
V
o
l
.
17
,
N
o
.
2
,
j
u
li
o
-
d
i
c
i
e
m
b
r
e
,
2021
,
pp
.
47
-
57
5
1
labo
r
ales de la mejor manera posible y con la ca
-
lidad requerida, haciendo competiti
v
a la Emp
r
esa,
aco
r
de a las nuevas tecnologías y los nuevos
se
r
vicios que se brindan.
3. Elab
o
ración del plan de capacitación pa
r
a di
r
ec
-
tivo
s
y trabajadores con respecto al S
G
C y man
-
tenerlos informados sobre el estado actual de los
indicadores de calidad del servicio de la tele
f
onía
básica, evitando el deterioro de estos, así como los
r
ies
g
os y oportunidades que se obse
r
ven en la o
r-
ganización, lo que permite prevenir incumplimien
-
tos y provoca un incremento de la p
r
oductividad y
cali
d
ad de los trabajos realizados.
4.
S
eguimiento al plan de acción para compa
r
a
r
los
r
e
-
sultados obtenidos con los esperad
o
s y en caso de
desviación, regular y ajustar los aspectos
r
eque
r
idos
que permitan mejoras continuas en su S
G
C.
5. Gestionar la adquisición de nuevos p
r
oductos,
equi
p
os y servicios.
A
sí como la p
r
epa
r
ación en
las nuevas tecnologías que se int
r
oducen en las
Redes de Telecomunicaciones aumentando la
auto
p
reparación.
6.
I
denti
f
icar, medir y gestionar el be
n
e
f
icio humano
en la empresa, para la evaluación de su desempeño
que permita alcanzar los resultados p
r
evistos en el
S
GC. Comunicar los resultados pe
r
tinentes de la
mej
o
ra continua a los trabajadores.
La buena capacitación trae diversos bene
f
icios a
las o
r
ganizaciones, mejora su imagen y la
r
elación con
los empleados, aumenta la productividad y calidad del
p
r
oducto.
O
torga bene
f
icios en el contexto labo
r
al, al
t
r
abajador, a la empresa y al país, tales como: mejo
r
calidad del trabajo, estabilidad y
f
lexibilidad, inc
r
e
-
mento de la rentabilidad, ayuda a sol
u
ciona
r
p
r
oble
-
mas,
r
educe la necesidad de supervisión y
f
acilita que
el pe
r
sonal se identi
f
ique con la empresa.
puesto de trabajo: encaminada al desa
rr
ollo de ha
-
dos, cables y líneas; eliminación de c
r
uzamiento eléc-
jado
r
es, con el
f
in de que ejerza
s
us actividades
bilidades, conocimientos y actitudes en los t
r
aba
-
t
r
ico censado pa
r
a el año.
P
a
s
o
4
.
E
v
a
l
u
a
r
l
o
s r
e
s
u
l
t
a
d
o
s
Pa
r
a la mejo
r
a continua de los p
r
ocesos
d
e provi
s
ión
técnica y postventa del se
r
vicio de tele
f
onía bá
s
ica
es impo
r
tante
r
ealiza
r
la evaluación de
s
u compor-
tamiento, ve
r
i
f
ica
r
los
r
esultados en co
rr
e
s
pondencia
con los objetivos
f
o
r
mulados y la plani
f
icación de lo
s
p
r
ocesos con el nivel de actividad, pa
r
a una mejor va-
lo
r
ación del estado actual de la calidad del
s
ervicio
b
r
indado en el pe
r
iodo escogido, muest
r
ear y realizar
compa
r
aciones con los
r
esultados ante
r
io
r
e
s
y deter-
mina
r
mediante cálculo numé
r
ico que la mejora en lo
s
r
esultados pe
r
mitan la posibilidad de su implementa-
ción
f
utu
r
a.
A
l compa
r
a
r
los
r
esultados de los indicadore
s
con
los p
r
evios
(
comp
r
obando de esta
f
o
r
ma si cada acción
p
r
oduce la mejo
r
a espe
r
ada, especialmente en lo relati-
vo a la satis
f
acción del cliente
)
, se debe bu
s
car nueva
s
opo
r
tunidades de mejo
r
a. Si las p
r
uebas con
f
irman la
hipótesis, co
rr
esponde no
r
maliza
r
la solución y e
s
ta-
blece
r
las condiciones que pe
r
mitan mantenerla y a la
vez continua
r
su pe
rf
eccionamiento siempre y cuando
se log
r
e la satis
f
acción del cliente que es hacia donde
están di
r
igidas estas acciones de mejo
r
as.
E
t
a
p
a
3
.
C
O
M
P
R
O
B
A
R
Y
V
E
R
I
F
I
C
A
R
I
ncluye, mediante el seguimiento, medición de la
s
actividades, los p
r
ocesos
r
especto a la política de ge
s
-
tión de la calidad e in
f
o
r
ma
r
sob
r
e los
r
esultado
s
. E
s
ta
f
ase establece que a pa
r
ti
r
de las opo
r
tunidade
s
de me-
jo
r
a se colocan plazos o
f
echas de cumplimiento para
medi
r
y valo
r
a
r
la e
f
ectividad de los cambio
s
.
A
demá
s
,
es una
f
ase de
r
egulación y ajuste. Po
r
lo tanto,
s
e debe
tene
r
en cuenta la evaluación de equipos y producto
s
que se pueden
r
econoce
r
y ajusta
r
las accione
s
a de-
sa
rr
olla
r
en el planea
r
y en el hace
r
de modo que
s
e
cumpla con lo p
r
evisto.
La Emp
r
esa debe aplica
r
y mejo
r
a
r
s
u
s
proce-
P
a
s
o
3
.
E
j
e
c
u
t
a
r t
a
r
e
a
s
dimientos, lo que esta
r
ía evidenciando que, efecti-
Con el objetivo de mejorar la plani
f
icación de losvamente, la gestión de la calidad se concentra en la
p
r
ocesos se hace cada vez más necesario ejecuta
r
lasevaluación sistemática de equipos y p
r
ocedimiento
s
ta
r
eas en correspondencia con las potencialidades ypa
r
a el t
r
abajo, que consiste en
r
ealiza
r
y
r
egi
s
trar in
s
-
logística disponibles. Estas son: ejecución de ó
r
denes;pecciones dia
r
ias y pe
r
iódicas pa
r
a identi
f
icar rie
s
go
s
nuevos
s
ervicios en la telefonía básica; ejecución dey elementos c
r
íticos de t
r
abajo y sus componente
s
de
las ta
r
eas de mantenimientos preventiv
o
s y co
rr
ectivossegu
r
idad, además de conta
r
con un plan q
u
e e
s
peci
f
i-
en las di
f
erentes actividades tales como:
r
ed de abona
-
que p
r
ocesos,
r
ecu
r
sos y
r
esponsabilidades.
I
N
V
E
S
T
I
G
A
C I
Ó
N
L
a
g
e
st
i
ó
n
d
e
l
a
c
a
li
d
a
d
e
n
l
o
s
p
r
o
c
e
s
o
s
d
e
p
r
o
v
i
s
i
ó
n
y
p
o
st
v
e
n
t
a
d
e
l
a
t
e
l
e
fo
n
í
a
b
á
s
i
c
a
e
n
G
u
a
n
t
á
n
a
m
o
I
SS
N
:
1813
-
5056
, R
N
P
S:
0514
,
V
o
l
.
17
,
N
o
.
2
,
j
u
li
o
-
d
i
c
i
e
m
b
r
e
,
2021
,
pp
.
47
-
57
52
y auditando a nivel externo.
Compa
r
ar los resultados de los indicado
r
es con los
r
esultados previos (comprobando de esta fo
r
ma si cada
acción p
r
o
d
uce la mejora esperada, especialmente en
lo
r
elativo a la satisfacción del cliente). Busca
r
nuevas
opo
r
tunida
d
es de mejora.
S
i las pruebas con
f
i
r
man la
hipótesis co
r
responde normalizar la solución y estable
-
ce
r
las con
d
iciones que permitan mantene
r
la. En caso
cont
r
a
r
io, corresponde iniciar un nuevo ciclo, volvien
-
do a la
f
ase
d
e plani
f
icación (
f
ijando nuevos objetivos,
mejo
r
ando la formación del personal, modi
f
icando la
asignación de recursos, etc.).
P
a
s
o
2
.
Pr
o
p
o
n
e
r
h
e
rr
a
m
i
e
n
t
a
s
d
e
m
e
j
o
r
a
Las he
rr
amientas de mejora continua están pensa
-
das pa
r
a buscar puntos débiles a los proce
s
os, p
r
oduc
-
tos y se
r
vicios actuales.
D
el mismo modo, algunas de
ellas se centran en señalar cuáles son las áreas de mejo
-
r
a más p
r
io
r
itarias o que más bene
f
icios pueden apo
r
ta
r
a nuest
r
o t
r
abajo, de forma que podamos aho
rr
a
r
tiem
-
po y
r
ealizar cambios sólo en las áreas má
s
c
r
íticas.
La elab
o
ración del plan de mejoras constituye una
he
rr
amienta indispensable para el perfeccionamiento
y cont
r
ol de la calidad de los servicios, es po
r
ello que
su implementación se hace necesaria para alcanza
r
los
r
esultados esperados y contribuir al perfeccionamien
-
to de la calidad del servicio en la telefonía básica de
ETEC
S
AGuantánamo, y el tratamiento a las de
f
icien
-
I
ncluye las acciones para mejorar continuamente
el desempeño de la Empresa y alcanzar lo
s
r
esultados
p
r
evistos.
A
partir de los resultados conseguidos en la
f
ase ante
r
io
r
se procede a recopilar lo ap
r
endido y a
P
a
s
o
1
.
D
e
f
i
n
i
r
h
e
rr
a
m
i
e
n
t
a
s
d
e
e
v
a
l
u
a
c
i
ó
n
tivos planteados, se deben
r
ealiza
r
las modi
f
icacione
s
Las he
rr
amientas de evaluación sirven pa
r
a con
-
y co
rr
ecciones necesa
r
ias.
t
r
ola
r
el estado actual de un proyecto, proceso, p
r
o
-
D
ado lo ante
r
io
r
, el inst
r
umento que se puede apli-
ducto o se
r
vicio, con el objetivo de tener una visión
ca
r
en el actua
r
es el ítem de audito
r
ía pa
r
a medir en
s
u
detallada de su estado, evaluarlo o buscar
f
o
r
mas de
totalidad la ejecución e implementación del S
G
C en la
mejo
r
a
r
lo p
o
steriormente, al mismo tiempo establece
r
Emp
r
esa. Compa
r
a
r
los
r
esultados de los indicadore
s
un plan de seguimiento inspeccionando a
n
ivel inte
r
no
con los
r
esultados p
r
evios
(
comp
r
obando de e
s
ta for-
ma si cada acción p
r
oduce la mejo
r
a espe
r
ada, e
s
pe-
cialmente en lo
r
elativo a la satis
f
acción del cliente).
También p
r
evé busca
r
nuevas opo
r
tunidades.
P
a
s
o
1
.
I
d
e
n
t
i
f
ic
a
c
i
ó
n
d
e
a
cc
i
o
n
e
s c
o
rr
e
ct
i
v
a
s
y
p
r
e
v
e
n
t
i
v
a
s
Luego de habe
r
sido identi
f
icados los elemento
s
de
evaluación, así como, las he
rr
amientas de mejora en
la calidad de los se
r
vicios, se hace necesa
r
ia la iden-
ti
f
icación de acciones co
rr
ectivas y p
r
eventiva
s
, que
f
avo
r
ezcan la toma de decisiones,
r
ealizando guía
s
de
mantenimientos adecuadas a las actividades de red de
abonados, cables y líneas que pe
r
mitan hacer de ma-
ne
r
a o
r
denada las ta
r
eas y acciones p
r
eventi
v
a
s
para
r
educi
r
las a
f
ectaciones en los se
r
vicios, y a la vez, el
pe
rf
eccionamiento continuo de la calidad de lo
s
s
ervi-
cios que b
r
indan en la tele
f
onía básica.
P
a
s
o
2
.
E
v
a
l
u
a
c
i
ó
n
d
e
l
o
s
n
i
v
e
l
e
s s
a
t
i
s
f
a
cc
i
ó
n
d
e
l
o
s c
li
e
n
t
e
s r
e
s
p
e
ct
o
a
l
s
e
r
v
i
c
i
o
d
e
l
a
t
e
l
e
fo
n
í
a
b
á
s
i
c
a
Como pa
r
te del p
r
oceso de se
r
vicio en la telefo-
nía básica y las di
f
e
r
entes especialidades que inciden
en este,
f
undamentalmente la especialidad planta ex-
te
r
io
r
en el segmento
r
ed de abonados, deben realizar
supe
r
visiones en el momento de la inte
r
vención técni-
ca
r
ealizada a
r
epo
r
tes o quejas del cliente, comprobar
o ce
r
ti
f
ica
r
el estado técnico de cada instalación, para
p
r
oyecta
r
las posibles necesidades y solicitude
s
de lo
s
cias detecta
d
as en el diagnóstico.
clientes como pa
r
te del pe
rf
eccionamiento continuo de
E
t
a
p
a
4
.
A
C
T
UA
R
la calidad que este se
r
vicio demanda.
Ap
li
c
a
c
i
ón
d
e
l
p
r
o
c
e
d
i
m
i
e
n
t
o
p
r
opu
e
st
o
p
a
r
a
s
e
r
vi
c
i
o
s
d
e
p
r
o
vi
s
i
ón
y
po
st
v
e
n
t
a
e
n
la
T
e
l
e
f
on
í
a
B
á
s
i
c
a
e
n
la
D
ivi
s
i
ón
T
e
rr
i
t
o
r
ial
d
e
E
T
E
CS
A
G
u
a
n
t
á
n
a
m
o
pone
r
lo en marcha. También suelen aparece
r
r
ecomen
-
A
pa
r
ti
r
de los
r
esultados de las técnica
s
utiliza-
daciones y observaciones que pueden ser
v
i
r
pa
r
a vol
-
das en el diagnóstico en
f
ocado al cliente en ETECS
A
ve
r
al paso inicial de
P
lani
f
icar y así el cí
r
culo nunca
G
uantánamo, se establece una est
r
ategia de triangu-
deja
r
á de
f
l
u
ir. En esta etapa se realizan las medicioneslación
(
Milián, 2007
)
,
r
ep
r
esentada en la
f
igura 2, en
del sistema gestión. Cuando los resultado
s
no son losla que se combinan: T
r
iangulación de
f
uente
s
: par-
espe
r
ados en comparación con las expectativas y obje
-
tiendo del p
r
incipio de
r
ecoge
r
y analiza
r
lo
s
dato
s
I
N
V
E
S
T
I
G
A
C I
Ó
N
L
i
c
.
L
u
i
s
R
o
d
r
í
g
u
e
z
V
ill
a
I
SS
N
:
1813
-
5056
, R
N
P
S:
0514
,
V
o
l
.
17
,
N
o
.
2
,
j
u
li
o
-
d
i
c
i
e
m
b
r
e
,
2021
,
pp
.
47
-
57
5
3
secuencialmente, ofreciendo una perspectiva di
f
e
r
ente
en el estudio del problema. Triangulaci
ó
n ent
r
e investi
-
gado
r
es
o
evaluadores: en ella se cruza la in
f
o
r
mación
y se emiten consideraciones, se emplean ot
r
os obse
r
va
-
do
r
es pa
r
a confrontar y aportar datos a
d
icionales.
Luego de realizado el diagnóstico en
f
ocado al
cliente,
s
e pudo comprobar que de los se
r
vicios que
p
r
esta ETEC
SA
, el servicio de Telefo
n
ía Básica es el
que mayores problemas presenta, evidenciado po
r
: di
-
f
icultade
s
en el transporte; falta de mate
r
iales, acceso
-
r
ios pa
r
tes y piezas de repuesto; demora en la solución
de ave
r
ías; en la atención a las quejas de los clientes;
en la solución de interrupciones; por satu
r
ación de la
plu
r
alidad de métodos empleados simultáneamente o
p
r
ovenien
te
s
d
e
v
a
ria
s f
uente
s a
f
i
n
d
e
cont
r
a
sta
r
lo
s
P
r
opu
e
st
a
d
e
l
P
la
n
d
e
m
ej
o
r
a
s
p
a
r
a
la
e inte
r
p
r
etarlos, para comprobar si las in
f
o
r
maciones
G
e
st
i
ón
d
e
l
o
s s
e
r
vi
c
i
o
s
d
e
T
e
l
e
f
on
í
a
apo
r
tadas por las fuentes son con
f
irmadas po
r
ot
r
as.
B
á
s
i
c
a
e
n
la
D
ivi
s
i
ón
T
e
rr
i
t
o
r
ial
d
e
E
T
E
CS
A
T
r
iangulación metodológica: se logra a pa
r
ti
r
de la
G
u
a
n
t
á
n
a
m
o
Pa
r
a elabo
r
a
r
el plan de mejo
r
as se llevó a cabo la
socialización de los
r
esultados obtenidos,
p
oniéndolo
s
a conside
r
ación de los expe
r
tos selecciona
d
o
s
. La
s
ac-
ciones a p
r
opone
r
son la exp
r
esión sintética de lo
s
re-
sultados del diagnóstico
r
ealizado, teniend
o
en cuenta
las p
r
incipales alte
r
nativas de mejo
r
amiento en aquello
s
componentes del se
r
vicio que p
r
esentan limitacione
s
,
a pa
r
ti
r
de los siguientes c
r
ite
r
ios:
f
actibilidad de
s
o-
lución en el co
r
to y mediano plazo; dispo
n
ibilidad de
r
ecu
r
sos pa
r
a la solución; impacto en los proce
s
o
s
y
objetivos est
r
atégicos de la emp
r
esa; así como en la
satis
f
acción de los usua
r
ios, p
r
oponiendo la
s
accione
s
de mejo
r
a a implementa
r
pa
r
a llega
r
a la meta de
s
ati
s
-
f
acción deseada, como se muest
r
a en la tabla 1.
r
ed de planta exterior que no permite el inc
r
emento de
nuevas líneas
telefónicas
en
gran
parte
d
e
la
Ciudad
de
V
a
li
d
a
c
i
ó
n
d
e
l
p
l
a
n
d
e
a
cc
i
o
n
e
s s
e
g
ún
e
l
Guantánamo; falta de agilidad y calida
d
en la solución
cr
i
t
e
r
i
o
d
e
l
o
s
e
x
p
e
rt
o
s
de ave
r
ías en el servicio de Telefonía Básica; demo
r
a
Pa
r
a analiza
r
la adecuación, posibilidad, validez,
en el
f
u
n
cionamiento de los servicios de atención tele
-
consistencia y
vulne
r
abilidad del sistema
de accione
s
f
ónica; insu
f
iciencia en la calidad de la comunicaciónp
r
opuesto, se p
r
ocedió a consulta
r
a los experto
s
s
elec-
tele
f
ónica en algunos sitios del territori
o
; lentitud en lacionados
(
12 expe
r
tos
)
, de
f
o
r
ma tal que
s
u
s
criterio
s
toma de decisiones, e incumplimiento de no
r
mas téc
-
validen las acciones pa
r
a la aplicación
f
utura. Luego
nicas y
p
rocedimientos de trabajo; de
f
iciente cont
r
ol yse p
r
ocede a dete
r
mina
r
si es o no pe
r
tinente el plan
plani
f
icación en los servicios de postventa y a
f
ectacio
-
de acciones p
r
opuesto pa
r
a la mejo
r
a de la calidad de
nes en los parámetros de operaciones de las
r
edes delos se
r
vicios al secto
r
no estatal, utilizándo
s
e para ello
cob
r
e en los Centros de Telecomunicaciones, como losel valo
r
modal. Como se puede ap
r
ecia
r
a partir de la
más
r
ep
r
esentativos.tabulación de la in
f
o
r
mación b
r
indada po
r
lo
s
experto
s
F
i
g
u
r
a
2
.
R
e
p
r
e
s
e
n
t
a
c
i
ó
n
d
e
l
a
e
s
t
r
a
t
e
g
i
a
d
e
t
r
i
a
n
g
u
l
a
c
i
ó
n
E
m
p
í
r
i
c
o
O
b
s
e
r
va
c
i
ón
E
s
p
e
c
iali
st
a
s
E
st
a
d
í
st
i
c
o
s
O
t
r
o
s
O
b
s
e
r
va
do
r
e
s
T
e
ó
r
i
c
o
E
x
p
e
r
t
o
s
E
n
t
r
e
vi
st
a
E
n
c
u
e
st
a
s
I
N
V
E
S
T
I
G
A
C I
Ó
N
L
a
g
e
st
i
ó
n
d
e
l
a
c
a
li
d
a
d
e
n
l
o
s
p
r
o
c
e
s
o
s
d
e
p
r
o
v
i
s
i
ó
n
y
p
o
st
v
e
n
t
a
d
e
l
a
t
e
l
e
fo
n
í
a
b
á
s
i
c
a
e
n
G
u
a
n
t
á
n
a
m
o
I
SS
N
:
1813
-
5056
, R
N
P
S:
0514
,
V
o
l
.
17
,
N
o
.
2
,
j
u
li
o
-
d
i
c
i
e
m
b
r
e
,
2021
,
pp
.
47
-
57
5
4
C
a
u
s
a
s
A
cc
i
on
e
s
d
e
m
ej
o
r
a
s
R
e
s
pon
s
a
b
l
e
E
je
c
u
t
a
I
n
c
u
m
p
li
m
i
e
n
t
o
d
e
l
a
s
n
o
r-
m
a
s t
é
c
n
i
c
a
s,
p
r
o
c
e
d
i
m
i
e
n
t
o
s
d
e
tr
a
b
a
j
o
y
d
o
c
u
m
e
n
t
a
-
c
i
ó
n
r
e
ct
o
r
a
A
1
R
e
a
li
z
a
r
un
l
e
v
a
n
t
a
m
i
e
n
t
o
d
e
t
o
d
a
l
a
i
n
fo
r
m
a
-
c
i
ó
n
r
e
g
u
l
a
t
o
r
i
a
i
n
c
l
u
y
e
nd
o
l
a
s
n
o
r
m
a
s t
é
c
n
i
c
a
s
.
E
s
p
e
c
i
a
li
st
a
d
e
C
a
li
d
a
d
J
e
f
e
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r,
y
J
e
f
e
O
p
e
r
a
c
i
ó
n
y
M
a
n
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o
A
2
R
e
a
li
z
a
r
l
a
s
e
l
e
cc
i
ó
n
d
e
l
a
s
n
o
r
m
a
s t
é
c
n
i
c
a
s c
o
n
l
a
s
a
ct
i
v
i
d
a
d
e
s
e
n
c
a
d
a
pun
t
o
d
e
u
s
o
c
o
m
e
rc
i
a
l
,
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r, r
e
d
d
e
a
b
o
n
a
d
o
s
y
d
e
c
a
b
l
e
,
e
s-
t
a
b
l
e
c
i
e
nd
o
c
o
n
tr
o
l
e
s
d
e
d
i
str
i
bu
c
i
ó
n
.
E
s
p
e
c
i
a
li
st
a
d
e
C
a
li
d
a
d
J
e
f
e
d
e
O
p
e
r
a
c
i
ó
n
y
M
a
n
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o
A
3
C
a
p
a
c
i
t
a
r
a
t
o
d
o
e
l
p
e
rs
o
n
a
l
d
e
c
o
n
t
a
ct
o
s
e
g
ún
s
u
s
n
e
c
e
s
i
d
a
d
e
s
.
J
e
f
e
d
e
C
e
n
tr
o
C
TL
C
C
u
a
d
r
o
s
Di
r
i
g
e
n
t
e
s
M
o
d
i
f
ic
a
r
l
o
s s
i
st
e
m
a
s
d
e
p
l
a
n
i
f
ic
a
c
i
ó
n
y
c
o
n
tr
o
l
A
4
d
e
l
m
a
n
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o
p
r
e
v
e
n
t
i
v
o
y
c
o
rr
e
ct
i
v
o
a
l
a
r
e
d
d
e
a
b
o
n
a
d
o
s
.
J
e
f
e
d
e
O
p
e
r
a
c
i
ó
n
y
M
a
n
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o
J
e
f
e
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
C
TL
C
y
p
l
a
n
i
f
ic
a
c
i
ó
n
A
5
D
e
t
e
r
m
i
n
a
r
l
o
s
pun
t
o
s
d
e
c
o
n
tr
o
l
p
a
r
a
l
o
s
p
r
o
c
e
-
s
o
s c
l
a
v
e
d
e
C
o
m
e
rc
i
a
l
y
O
p
e
r
a
c
i
o
n
e
s
d
e
l
a
R
e
d
.
J
e
f
e
d
e
G
r
up
o
C
o
m
e
rc
i
a
l
J
e
f
e
d
e
M
a
n
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o
y
E
s
p
e
c
.
C
o
m
e
rc
i
a
l
e
s
D
e
f
ic
i
e
n
t
e
c
o
n
tr
o
l
A
6
Di
s
e
ñ
a
r
un
a
nu
e
v
a
G
u
í
a
i
n
t
e
gr
a
l
d
e
c
o
n
tr
o
l
d
e
p
r
o
c
e
s
o
s
p
a
r
a
l
a
g
e
st
i
ó
n
d
e
r
e
d
e
i
m
p
l
e
m
e
n
t
a
r
l
a
.
J
e
f
e
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
C
TL
C
O
p
e
r
a
r
i
o
s
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
A
7
d
e
l
o
s
p
r
o
c
e
s
o
s
I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
r
un
s
i
st
e
m
a
d
e
s
up
e
r
v
i
s
i
ó
n
qu
e
i
m
p
li
-
qu
e
n
o
s
o
l
o
a
l
o
s
e
s
p
e
c
i
a
li
st
a
s
e
n
c
a
rg
a
d
o
s
d
e
l
a
s
s
up
e
r
v
i
s
i
o
n
e
s, s
i
n
o
a
o
tr
o
s t
é
c
n
i
c
o
s
y
o
p
e
r
a
r
i
o
s
qu
e
l
a
b
o
r
a
n
d
i
r
e
ct
a
m
e
n
t
e
e
n
e
st
a
s
á
r
e
a
s
.
J
e
f
e
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
C
TL
C
O
p
e
r
a
r
i
o
s
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
d
o
a
l
o
s s
e
r
v
i
c
i
o
s
R
e
a
li
z
a
r
e
l
l
e
v
a
n
t
a
m
i
e
n
t
o
d
e
l
o
s r
e
p
o
rt
e
s
o
qu
e
-
j
a
s r
e
p
e
t
i
d
o
s c
o
n
m
á
s
d
e
tr
e
s
v
e
c
e
s
e
n
l
o
s
ú
l
t
i
-
A
8
m
o
s
30
d
í
a
s
qu
e
p
r
e
s
e
n
t
a
n
e
l
í
nd
i
c
e
m
á
s
a
l
t
o
d
e
i
n
t
e
rr
up
c
i
o
n
e
s
p
a
r
a
i
n
c
l
u
i
r
l
o
e
n
e
l
p
l
a
n
d
e
m
a
n
-
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o
d
e
l
a
ñ
o
.
J
e
f
e
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
C
TL
C
O
p
e
r
a
r
i
o
s
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
A
f
e
ct
a
c
i
o
n
e
s
d
e
b
i
-
A
9
C
r
e
a
r
un
st
o
c
k
d
e
r
e
c
u
rs
o
s
(
b
a
j
a
n
t
e
e
x
t
e
r
i
o
r
e
i
n
t
e
r
i
o
r, c
o
r
d
o
n
e
s
d
e
l
í
n
e
a
y
e
s
p
i
r
a
r, c
a
j
a
s c
o
n
e
c-
t
o
r
a
s
R
J
11
y
c
o
n
e
ct
o
r
d
e
e
n
tr
a
d
a
p
a
r
a
l
o
s
m
a
n
-
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o
s c
o
rr
e
ct
i
v
o
s
d
i
a
r
i
o
s
d
e
l
o
s s
e
r
v
i
c
i
o
s
a
f
e
ct
a
d
o
s
.
J
e
f
e
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
C
TL
C
O
p
e
r
a
r
i
o
s
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
A
10
I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
r
un
p
l
a
n
d
e
m
a
n
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o
p
r
e
-
d
i
ct
i
v
o
a
t
o
d
o
s
l
o
s c
a
b
l
e
s
qu
e
t
i
e
n
e
n
a
f
e
ct
a
-
c
i
o
n
e
s
d
e
N
a
u
t
a
H
o
g
a
r c
o
n
m
á
s
d
e
l
10
%
m
e
n
-
s
u
a
l
y
l
a
c
e
rt
i
f
ic
a
c
i
ó
n
d
e
t
o
d
o
s s
u
s
p
a
r
e
s,
p
a
r
a
nu
e
v
a
s
of
e
rt
a
s
d
e
e
st
e
s
e
r
v
i
c
i
o
e
n
e
l
c
e
n
tr
o
d
e
t
e
l
e
c
o
m
un
i
c
a
c
i
o
n
e
s
.
J
e
f
e
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
C
TL
C
O
p
e
r
a
r
i
o
s
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
A
f
e
ct
a
c
i
o
n
e
s
e
n
o
p
e
r
a
c
i
o
n
e
s
d
e
l
a
r
e
d
d
e
c
o
b
r
e
l
o
s
p
a
r
á
m
e
tr
o
s
d
e
A
11
D
e
t
e
r
m
i
n
a
r
l
o
s c
a
b
l
e
s c
o
n
m
a
y
o
r
e
s
a
f
e
ct
a
c
i
o
n
e
s
p
o
r
i
n
t
e
rr
up
c
i
o
n
e
s
d
e
c
a
m
b
i
o
d
e
P
a
r,
d
e
b
i
d
o
a
s
a
t
u
r
a
c
i
ó
n
e
n
s
u
s c
a
j
a
s t
e
r
m
i
n
a
l
e
s
e
i
m
p
l
e
m
e
n
-
t
a
r
un
p
l
a
n
d
e
m
e
j
o
r
a
s
qu
e
p
e
r
m
i
t
a
l
a
r
e
c
up
e
r
a
-
c
i
ó
n
d
e
e
st
o
s, r
e
d
i
r
e
cc
i
o
n
a
nd
o
l
o
s
m
a
n
t
e
n
i
m
i
e
n
-
t
o
s
p
r
e
v
e
n
t
i
v
o
y
c
o
rr
e
ct
i
v
o
d
e
l
a
R
e
d
d
e
c
a
b
l
e
s
.
J
e
f
e
d
e
O
p
e
r
a
c
i
ó
n
y
M
a
n
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o
J
e
f
e
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
C
TL
C
I
N
V
E
S
T
I
G
A
C I
Ó
N
L
i
c
.
L
u
i
s
R
o
d
r
í
g
u
e
z
V
ill
a
I
SS
N
:
1813
-
5056
, R
N
P
S:
0514
,
V
o
l
.
17
,
N
o
.
2
,
j
u
li
o
-
d
i
c
i
e
m
b
r
e
,
2021
,
pp
.
47
-
57
55
A
f
e
ct
a
c
i
o
n
e
s
e
n
l
o
s
p
a
r
á
m
e
tr
o
s
d
e
o
p
e
r
a
c
i
o
n
e
s
d
e
l
a
A
12
E
l
a
b
o
r
a
r
un
p
r
o
y
e
ct
o
d
e
m
e
j
o
r
a
p
a
r
a
l
a
s z
o
n
a
s
d
e
m
a
y
o
r
e
s
d
e
m
a
nd
a
s
i
n
s
a
t
i
s
f
e
c
h
a
s
d
e
Tr
a
s
l
a
d
o
s
p
e
nd
i
e
n
t
e
(
T
A
)
qu
e
c
o
n
t
e
n
g
a
l
a
s
p
r
i
n
c
i
p
a
l
e
s t
a
-
r
e
a
s
a
d
e
s
a
rr
o
ll
a
r
p
a
r
a
m
e
j
o
r
a
r
l
a
s r
e
d
e
s
d
e
c
a
b
l
e
o
b
s
o
l
e
t
o
y
a
u
m
e
n
t
a
r
l
a
s
l
í
n
e
a
s
e
n
s
e
r
v
i
c
i
o
p
a
r
a
r
e
d
d
e
c
o
b
r
e
f
u
t
u
r
a
c
o
m
e
rc
i
a
li
z
a
c
i
o
n
e
s
.
J
e
f
e
d
e
O
p
e
r
a
c
i
ó
n
y
M
a
n
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o
J
e
f
e
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
C
TL
C
A
13
R
e
p
l
a
n
i
f
ic
a
r
e
l
m
a
n
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o
d
e
l
a
s c
e
n
tr
a
l
e
s
(
M
D
F
)
qu
e
p
e
r
m
i
t
a
n
l
a
r
e
c
up
e
r
a
c
i
ó
n
d
e
p
a
r
e
s
y
nu
e
v
a
s r
e
d
i
str
i
bu
c
i
o
n
e
s
d
e
c
a
b
l
e
s
p
a
r
a
s
u
pu
e
st
a
e
n
s
e
r
v
i
c
i
o
s
.
J
e
f
e
d
e
O
p
e
r
a
c
i
ó
n
y
M
a
n
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o
J
e
f
e
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
C
TL
C
d
e
m
a
t
e
r
i
a
l
e
s
y
R
e
a
li
z
a
r
un
l
e
v
a
n
t
a
m
i
e
n
t
o
d
e
l
o
s s
e
r
v
i
c
i
o
s c
o
n
a
l
t
o
%
d
e
i
n
t
e
rr
up
c
i
o
n
e
s r
e
p
e
t
i
d
a
s,
e
v
a
l
u
a
r
l
a
s
c
l
a
v
e
s
d
e
l
a
s r
e
p
a
r
a
c
i
o
n
e
s r
e
f
e
r
i
d
a
s
a
l
a
R
e
d
d
e
v
A
14
A
b
o
n
a
d
o
s,
p
a
r
a
d
i
r
i
g
i
r
l
o
s r
e
c
u
rs
o
s
e
n
f
un
c
i
ó
n
d
e
e
st
o
s
m
a
n
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o
s c
o
rr
e
ct
i
v
o
s
y
d
a
r s
o
l
u
c
i
ó
n
a
l
a
s
a
f
e
ct
a
c
i
o
n
e
s
d
e
e
st
o
s s
e
r
v
i
c
i
o
s
d
e
l
a
t
e
l
e
fo
-
n
í
a
b
á
s
i
c
a
.
J
e
f
e
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
C
TL
C
T
é
c
n
i
c
o
s
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
C
TL
C
A
15
R
e
a
li
z
a
r
l
a
r
e
p
a
r
a
c
i
ó
n
d
e
e
qu
i
p
o
s t
e
r
m
i
n
a
l
e
s
(
t
e
-
l
é
fo
n
o
b
á
s
i
c
o
y
TF
A
)
e
n
e
l
T
a
ll
e
r P
o
st
v
e
n
t
a
u
t
ili
-
z
a
nd
o
t
o
d
a
s
l
a
s
p
i
e
z
a
s r
e
c
up
e
r
a
d
a
s g
a
r
a
n
t
i
z
a
nd
o
D
e
s
a
b
a
st
e
c
i
m
i
e
n
t
o
l
a
c
a
li
d
a
d
d
e
l
s
e
r
v
i
c
i
o
.
J
e
f
e
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
C
TL
C
J
e
f
e
T
a
ll
e
r
P
o
st
v
e
n
t
a
e
qu
i
p
o
s t
e
r
m
i
n
a
l
e
s
I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
r
un
c
o
n
tr
o
l
e
f
e
ct
i
v
o
s
o
b
r
e
l
o
s
m
a
t
e
-
r
i
a
l
e
s r
e
c
o
g
i
d
o
s
y
e
n
tr
e
g
a
d
o
p
a
r
a
s
e
r r
e
u
t
ili
z
a
d
o
s
.
A
16
Q
u
e
p
e
r
m
i
t
a
n
l
a
c
o
n
t
i
nu
i
d
a
d
d
e
l
a
s r
e
p
a
r
a
c
i
o
n
e
s
y
l
a
s
a
t
i
s
f
a
cc
i
ó
n
d
e
l
a
s
d
e
m
a
nd
a
s
d
e
l
o
s c
li
e
n
t
e
s
e
n
s
e
r
v
i
c
i
o
s
.
J
e
f
e
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
C
TL
C
E
s
p
e
c
i
a
li
st
a
(
E
P
)
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
R
e
a
li
z
a
r
l
a
r
e
c
up
e
r
a
c
i
ó
n
d
e
l
b
a
j
a
n
t
e
t
e
l
e
fó
n
i
c
o
y
l
o
s
e
l
e
m
e
n
t
o
s
d
e
f
i
j
a
c
i
ó
n
y
r
e
t
e
n
c
i
ó
n
r
e
c
o
g
i
d
o
s
e
n
A
17
l
a
s
b
a
j
a
s
y
(
T
B
)
tr
a
s
l
a
d
o
s
d
e
l
s
e
r
v
i
c
i
o
d
e
l
a
t
e
l
e
fo
-
n
í
a
b
á
s
i
c
a
p
a
r
a
s
u
r
e
u
t
ili
z
a
c
i
ó
n
e
n
l
a
o
p
e
r
a
c
i
ó
n
y
m
a
n
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o
d
e
l
a
R
e
d
d
e
a
b
o
n
a
d
o
s
.
J
e
f
e
d
e
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
C
TL
C
E
s
p
e
c
i
a
li
st
a
P
l
a
n
t
a
E
x
t
e
r
i
o
r
y
O
p
e
r
a
r
i
o
s
d
e
l
a
R
e
d
d
e
A
b
o
n
a
d
o
s
T
a
b
la
1
.
P
l
a
n
d
e
M
e
j
o
r
a
s
a
p
a
r
t
i
r
d
e
l
o
s
i
nd
i
c
a
d
o
r
e
s
e
s
t
a
b
l
e
c
i
d
o
s
p
a
r
a
E
T
E
CS
A
existe con
f
ianza en la propuesta, aspecto que hace vá
-
lidad
f
actu
r
ación
)
; tiempo de suminist
r
o
d
e acce
s
o a
lida la a
p
licación de las acciones según la tabla 2.la
r
ed
f
ija; p
r
opo
r
ción de avisos de ave
r
ía por línea de
Con este
f
in se realiza la propuesta de pa
r
ámet
r
os deacceso
f
ijo;
fr
ecuencia de
r
eclamaciones de lo
s
cliente
s
;
la calida
d
para evaluar el servicio de Tele
f
onía Básica,tiempo de
r
esolución de
r
eclamaciones de lo
s
cliente
s
;
tales como: promedio de tiempo de espe
r
a; po
r
centaje
r
eclamaciones sob
r
e co
rr
ección de
f
actu
r
as; proporción
de usua
r
ios no atendidos; servicio de Tele
f
onía Públicade llamadas
f
allidas; tiempo de establecimiento de lla-
Básica Conmutada (# daños/100 líneas
)
; tiempo me
-
madas y p
r
opo
r
ción de llamadas inte
rr
umpida
s
.
dio de
r
eparación de daños; tiempo medio e instalaciónEn la tabla 3 se p
r
esenta una compa
r
ación de indi-
de líneas; porciento de líneas sin repara
r
; po
r
ciento decado
r
es pa
r
a medi
r
la calidad del se
r
vicio de Telefonía
daños en planta externa; reclamos por
f
actu
r
ación
(
ca
-
Básica en ETECS
A
, según CTR
I
TC/912/2006, para
I
N
V
E
S
T
I
G
A
C I
Ó
N
L
a
g
e
st
i
ó
n
d
e
l
a
c
a
li
d
a
d
e
n
l
o
s
p
r
o
c
e
s
o
s
d
e
p
r
o
v
i
s
i
ó
n
y
p
o
st
v
e
n
t
a
d
e
l
a
t
e
l
e
fo
n
í
a
b
á
s
i
c
a
e
n
G
u
a
n
t
á
n
a
m
o
I
SS
N
:
1813
-
5056
, R
N
P
S:
0514
,
V
o
l
.
17
,
N
o
.
2
,
j
u
li
o
-
d
i
c
i
e
m
b
r
e
,
2021
,
pp
.
47
-
57
5
6
T
a
b
la
3
.
C
o
m
p
a
r
a
c
i
ó
n
d
e
i
nd
i
c
a
d
o
r
e
s
p
a
r
a
m
e
d
i
r
l
a
c
a
li
d
a
d
d
e
l
s
e
r
v
i
c
i
o
d
e
T
e
l
e
fo
n
í
a
B
á
s
i
c
a
C
a
u
s
a
s
F
r
e
c
u
e
n
c
ia
Ab
s
o
l
u
t
a
F
r
e
c
u
e
n
c
ia
Ab
s
o
l
u
t
a
A
c
u
m
u
la
d
a
F
r
e
c
u
e
n
c
ia
R
e
la
t
iva
Un
i
t
a
r
ia
%
F
r
e
c
u
e
n
c
ia
R
e
la
t
iva
A
c
u
m
u
la
d
a
%
I
n
c
u
m
p
li
m
i
e
n
t
o
d
e
n
o
r
m
a
s t
é
c
n
i
c
a
s,
p
r
o
c
e
d
i
-
m
i
e
n
t
o
s
d
e
tr
a
b
a
j
o
y
d
o
c
u
m
e
n
t
a
c
i
ó
n
r
e
ct
o
r
a
.
23233030
D
e
f
ic
i
e
n
t
e
c
o
n
tr
o
l
y
p
l
a
n
i
f
ic
a
c
i
ó
n
d
e
l
o
s
p
r
o
c
e
s
o
s
.
20432657
A
f
e
ct
a
c
i
o
n
e
s
d
e
b
i
d
o
a
l
tr
a
n
s
p
o
rt
e
qu
e
d
i
f
ic
u
l
-
t
é
c
n
i
c
a
i
n
st
a
l
a
d
a
p
a
r
a
l
o
s s
e
r
v
i
c
i
o
s
p
o
st
v
e
n
t
a
.
t
a
un
a
c
o
rr
e
ct
a
o
p
e
r
a
c
i
ó
n
y
m
a
n
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o
a
l
a
16592178
A
f
e
ct
a
c
i
o
n
e
s
e
n
l
o
s
p
a
r
á
m
e
tr
o
s
d
e
o
p
e
r
a
-
c
i
o
n
e
s
d
e
l
a
s r
e
d
e
s
d
e
c
o
b
r
e
e
n
l
o
s c
e
n
-
tr
o
s
d
e
T
e
l
e
c
o
m
un
i
c
a
c
i
o
n
e
s
y
f
a
ll
o
s
e
n
l
o
s
e
qu
i
p
o
s t
e
r
m
i
n
a
l
e
s
d
e
t
e
l
e
fo
n
í
a
b
á
s
i
c
a
.
9681290
D
e
s
a
b
a
st
e
c
i
m
i
e
n
t
o
d
e
m
a
t
e
r
i
a
l
e
s
(
b
a
j
a
n
-
p
o
s t
e
r
m
i
n
a
l
e
s, t
e
l
é
fo
n
o
s
y
a
cc
e
s
o
r
i
o
s
.
t
e
t
e
l
e
fó
n
i
c
o
, c
o
n
e
ct
o
r
e
s
d
e
e
n
tr
a
d
a
)
y
e
qu
i
-
7759100
T
a
b
la
2
.
T
a
bu
l
a
c
i
ó
n
d
e
l
a
i
n
fo
r
m
a
c
i
ó
n
b
r
i
nd
a
d
a
p
o
r
l
o
s
e
x
p
e
r
t
o
s
el se
r
vicio
d
e Telefonía Básica y los criterios estable
-
Existen aspectos que exigen los estánda
r
e
s
de la
cidos po
r
ETEC
SA
para evaluar la calidad de este.CTR y en la
Or
den
I
TC/912/2006 que no se e
s
peci-
Al comparar los indicadores de la concepción de
f
ican en las buenas p
r
ácticas de Cuba, estos a
s
pecto
s
la Emp
r
esa con estos estándares, se aprecia que:
son: p
r
omedio de tiempo de espe
r
a; po
r
centaje de
I
N
V
E
S
T
I
G
A
C I
Ó
N
L
i
c
.
L
u
i
s
R
o
d
r
í
g
u
e
z
V
ill
a
I
SS
N
:
1813
-
5056
, R
N
P
S:
0514
,
V
o
l
.
17
,
N
o
.
2
,
j
u
li
o
-
d
i
c
i
e
m
b
r
e
,
2021
,
pp
.
47
-
57
5
7
C
on
c
l
u
s
i
on
e
s
usua
r
ios no atendidos y Tiempo de resolución de
r
e
-
ponde a las necesidades de los clientes con relación a
clamaciones de los clientes.los
r
esultados espe
r
ados.
No
s
on su
f
icientes para la calidad
d
el se
r
vicio de
-
El plan de acciones
r
esultado del diagnó
s
tico
bido a que no re
f
lejan las necesidades y los
r
eclamosconstituye una he
rr
amienta de plani
f
icación e
s
encial
de los clientes.pa
r
a el buen
f
uncionamiento de la tele
f
onía bá
s
ica con
vistas a eleva
r
su e
f
icacia y e
f
iciencia y a la vez me-
jo
r
a
r
el nivel de satis
f
acción del se
r
vici
o
al cliente,
El procedimiento diseñado agrupa un conjunto
quedando validado a t
r
avés del c
r
ite
r
io de un grupo
de pasos, técnicas y herramientas en
f
unción de las
de expe
r
tos como una
vía pa
r
a impulsa
r
un
proce
s
o
de
ca
r
acte
r
ísticas especí
f
icas del objeto estudio p
r
áctico,
cambio que cont
r
ibuya al mejo
r
amiento de la ge
s
tión
pe
r
mitiendo conocer que la forma en que la Emp
r
esa
calidad de los se
r
vicios de la
T
ele
f
onía Bá
s
ica en la
lleva a cabo el proceso de la telefonía básica no
r
es
-
D
ivisión
Te
rr
ito
r
ial de
G
uantánamo.
R
e
f
e
r
e
n
c
ia
s
b
i
b
li
o
g
r
á
f
ic
a
s
Á
guila,
D
. S. (2011). Guía pa
r
a la implementación de P
r
oyecto
s
de mejo
r
a
s
e
n
lo
s
Cent
r
o
s
de
T
elecomunicacione
s
de ETECSA. Univer
s
idad Central “
M
arta Abreu” de La
s
Villa
s
.
D
eming, W. E. (1989). Calidad, p
r
oductividad y competitividad: la
s
alida
d
e la c
r
i
s
i
s
.
Edicione
s
Díaz de Santo
s
, S.A., E
s
paña.
M
ilián
D
íaz, A. (2007).
M
étodo Delphi. Revi
s
ta cubana de
s
alud, 39 (2) 253-267.
I
N
V
E
S
T
I
G
A
C I
Ó
N
L
a
g
e
st
i
ó
n
d
e
l
a
c
a
li
d
a
d
e
n
l
o
s
p
r
o
c
e
s
o
s
d
e
p
r
o
v
i
s
i
ó
n
y
p
o
st
v
e
n
t
a
d
e
l
a
t
e
l
e
fo
n
í
a
b
á
s
i
c
a
e
n
G
u
a
n
t
á
n
a
m
o
I
SS
N
:
1813
-
5056
, R
N
P
S:
0514
,
V
o
l
.
17
,
N
o
.
2
,
j
u
li
o
-
d
i
c
i
e
m
b
r
e
,
2021
,
pp
.
47
-
57
