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s
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s
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s
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s
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SO
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SO
27001, I
SO
22301 y ot
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or
ma
I
S
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istemas de Gestión de la Calidad.
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s
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es el o
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ganismo especializado en
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),
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gado de
las telecomunicaciones a nivel
inte
r
nacional ent
r
e las distintas administ
r
acione
s
y
emp
r
esas ope
r
ado
r
as.
En gene
r
al, la no
r
mativa gene
r
ada po
r
la
UI
T e
s
tá
contenida en un amplio conjunto de documentos deno-
minados “Recomendaciones”, ag
r
upados po
r
“Serie
s
”.
Cada se
r
ie está compuesta po
r
las
r
ecomendacione
s
co
rr
espondientes a un mismo tema. La
UI
T está com-
puesta po
r
t
r
es secto
r
es:
N
o
r
m
a
TL
9000
UI
T
-
R
:
Se
c
to
r
d
e
Radiocomunic
a
cione
s
La norma TL 9000 es un estánda
r
inte
r
nacional
de
S
i
s
tema
s
de Gestión de la Calidad pa
r
a el cam
-
.
po de la
s
Telecomunicaciones. Con el p
r
opó
s
ito
de e
s
tablece
r
un ma
r
co adecuado donde analiza
r
.
I
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2020
,
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la
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C
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d
a
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d
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S
e
r
vi
c
i
o
En la literatu
r
a académica, la medición de la
Calidad del
S
er
v
icio ha suscitado algunas di
f
e
r
en
-
cia
s
de criterio, la p
r
incipal hace
r
e
f
e
r
encia a qué e
s
lo que realmente se está midiendo. En gene
r
al,
s
e
encuentran tre
s
conceptos que se usan pa
r
a evalua
r
la calidad del
s
e
r
vicio: calidad, satis
f
acción y valo
r
.
La inve
s
tigación en el á
r
ea se ha cent
r
ado básicamen
-
te en calidad y satis
f
acción. G
r
ön
r
oos en 2001,
r
e
-
conoce que la lí
n
ea que sepa
r
a las evaluacione
s
de
la calidad de la
s
ot
r
as tendencias de evaluación de
experiencia
s
de
s
e
r
vicio no está muy bien de
f
inida.
En término
s
de
s
e
r
vicio signi
f
ica
r
ía “un juicio glo
-
bal, o actitud, relacionada con la supe
r
io
r
idad del
s
ervicio” (
P
ara
s
u
r
aman et al., 1988
)
. En este
s
en
-
tido, la calidad pe
r
cibida es subjetiva, supo
n
e un
nivel de ab
s
tracción más alto que cualquie
r
a de lo
s
atributo
s
e
s
pecí
f
icos del p
r
oducto y tiene una ca
r
ac
-
terí
s
tica multidimensional.
F
inalmente, la calidad pe
r
cibida se valo
r
a
(
alta
o baja) en el ma
r
co de una compa
r
ación,
r
especto a
la excelencia o supe
r
io
r
idad
r
elativas de los biene
s
y/o
s
ervicio
s
que el consumido
r
ve como sustituto
s
y depende de la compa
r
ación del se
r
vicio espe
r
ado
con el
s
ervicio
p
e
r
cibido
(
G
r
ön
r
oos, 1994
)
.
S
egún
Ru
s
t y Oliver (1994
)
, los juicios de satis
f
acción
s
on el
r
e
s
ultado de la di
f
e
r
encia pe
r
cibida po
r
el consumido
r
entre
s
u
s
expectativas y la pe
r
cepción del
r
esultado.
En cuanto a la calidad del servicio según organis
-
mos de estanda
r
ización (
U
IT) se tiene que uno
de lo
s
tima, así como por los sistemas informáticos sin cable.
Pr
i
n
c
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p
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s
f
un
c
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s
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r
abajo
s
má
s
de
s
tacado
s
en cuanto a la
r
elación en-
Desa
rr
oll
o
d
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stándare
s q
u
e
facilita
n
l
a
inte
r-
t
r
e calidad pe
r
cibida y calidad de
f
uncionamiento de
conex
i
ó
n
e
f
ica
z
d
e
l
a
s
infraestructura
s
nacionale
s
de
la
r
ed
s
e encuent
r
a en tele
f
onía, con el denominado
comunicación con las redes globales, permitiendo un pe
r-
modelo E
(
E
-M
odel
)
(UI
T
-
T
G
.107, 2003
)
. El mode-
f
ecto inte
r
cambio de información, desde cualquier país.
lo E
s
e de
f
ine como un modelo in
f
o
r
mático pa
r
a la
I
nteg
r
ación de las nuevas tecnologías en la red glo
-
plani
f
icación de
s
i
s
tema
s
de t
r
an
s
mi
s
ión que evalúa
bal
de Telecomunicaciones, para
fomentar
el
desa
rr
ollo
cómo a
f
ectan lo
s
pa
r
ámet
r
o
s
de lo
s
s
i
s
tema
s
de
de nuevas aplicaciones
tales
como Internet, el
co
rr
eo
t
r
an
s
mi
s
ión a la calidad de la conve
rs
ación te-
elect
r
ónico y los servicios multimedia.
le
f
ónica y como con
s
ecuencia pe
r
mite a
s
egu
r
a
r
que
Gestión del
r
eparto del
lo
s
u
s
ua
r
io
s
e
s
tán
s
ati
sf
echo
s
con la
s
ca
r
acte
r
í
s
tica
s
y de las órbitas de los
satélites, recu
r
sos
de t
r
an
s
mi
s
ión ext
r
emo a ext
r
emo. El
r
e
s
ultado del
natu
r
ales limitados utilizados por una amplia
gama de
modelo e
s
un valo
r
e
s
cala
r
de dete
r
minación de índi-
equipos incluidos los teléfonos móviles, las radios y te
-
ce de calidad R que va
r
ía linealmente con la calidad
levisiones,
los
sistemas
de comunicación
por
satélite,
global de la conve
rs
ación, y
s
e dete
r
mina mediante
l
o
s sistemas de seguridad por navegación aérea y ma
r
í
-
la
s
iguiente exp
r
e
s
ión:
D
onde
(
e
f
ecto del
r
uido
)
e
(r
elacionado con
el volumen de la conexión y con la cuanti
f
icación
)
son
int
r
ínsecos a la señal de voz en la ent
r
ada de la
r
ed y no
dependen de ésta. El té
r
minomodela las deg
r
adacio-
nes p
r
oducidas po
r
los
r
eta
r
dos y el eco, mient
r
as que
r
ep
r
esenta las deg
r
adaciones p
r
oducidas po
r
lo
s
códecs y po
r
las pé
r
didas de paquetes de dist
r
ibución
aleato
r
ia. El té
r
mino
r
ep
r
esenta el
f
acto
r
de venta-
ja que signi
f
ica que el usua
r
io acepta
r
ía una deg
r
a
d
a-
ción en la calidad a cambio de
f
acilidad de acceso
(
por
ejemplo, en tele
f
onía móvil o satelital
)
.
Cuando en ingenie
r
ía se plantea el p
r
oblema de la re-
lación ent
r
e la calidad pe
r
cibida y el
f
uncionamiento de la
r
ed, el modelo E da una idea de la solución buscada: un
simple valo
r
que englobe todos los pa
r
ámet
r
os de la
comunicación cuya calidad que
r
emos evalua
r
y/o ase
g
u-
r
a
r
. Este modelo no es aplicable a todos los se
r
vicio
s
y
sistemas de Telecomunicaciones debido a que se enmar-
ca exclusivamente en cuanti
f
ica
r
la calidad de la t
r
a
ns
-
misión de la voz humana en conve
r
saciones tele
f
ónica
s
,
conside
r
ando las di
f
e
r
entes a
f
ectaciones que puede su
f
rir
la señal du
r
ante el t
r
ayecto de un ext
r
emo a ot
r
o de la red
tele
f
ónica.
En la
r
ecomendación de la
UI
T
-
T E.800
(
20
0
8)
s
e de
f
ine el té
r
mino
Q
o
S
(
Calidad del
S
e
r
vicio
)
como
la totalidad de la
s
ca
r
acte
r
í
s
tica
s
de un
s
e
r
vicio de
Telecomunicacione
s
que dete
r
minan
s
u capacidad para
s
ati
sf
ace
r
la
s
nece
s
idade
s
explícita
s
e implícita
s
del
u
s
ua
r
io del
s
e
r
vicio y
Q
o
S
E
(Q
o
S
expe
r
imentada por
el cliente
)
como la decla
r
ación del nivel de calidad
q
ue
lo
s
cliente
s
/u
s
ua
r
io
s
con
s
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r
an habe
r
expe
r
imentado.
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s
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r
te, la U
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T – G 1000
(
2001
)
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r
inda una
Las o
f
e
r
tas de
Q
oS del p
r
oveedo
r
de servicio
vi
s
ión general de cómo se pueden en
f
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lo
s
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s
tin
-
(
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Q
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f
icada/espe
r
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)
;
to
s
método
s
pa
r
a evalua
r
la calidad en los
s
e
r
vicio
s
La
Q
oS conseguida u o
fr
ecida;
de la
s
telecomunicaciones. Los c
r
ite
r
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d
e calidad
La cali
f
icación de la
Q
oS en las encuesta
s
de
de un
s
ervicio de telecomunicación se pueden de
r
i
-
cliente
(Q
oSE
)
.
var a partir de la mat
r
iz que se p
r
esenta en la
f
igu
r
a 1.
Según la
UI
T –
G
1000
(
2001
)
pa
r
a que un mar-
S
e ha con
s
tr
u
ido con mucha atención y se ha com
-
co de
Q
oS sea ve
r
dade
r
amente útil y lo su
f
iciente-
probado que es útil pa
r
a identi
f
ica
r
los c
r
ite
r
io
s
de
mente p
r
áctico pa
r
a la indust
r
ia, debe tene
r
sentido
Qo
S
para lo
s
clientes antes de lanza
r
un nuevo
s
e
r
vi
-
en todas las pe
r
spectivas. La combinación de la
s
cio.
S
in emba
r
go, no apa
r
ece en la
r
ecomendación
r
elaciones constituye la base de una gestión
p
rácti-
de la UIT, cómo se obtienen y p
r
ocesan lo
s
c
r
ite
r
io
s
ca y e
f
ectiva de la calidad de se
r
vicio, y podrá de-
propue
s
to
s
en la mat
r
iz co
rr
espondiente.
ci
r
s
e que
se está m
ejo
r
ando
cuando l
o
s cuat
r
o p
u
n-
En la U
I
T –
G
1000 (2001) también se p
r
esentan
tos de vista pa
r
a un se
r
vici
o
dete
r
m
inad
o empiec
e
n
c
r
ite
r
ios pa
r
a juzgar la calidad de las funciones de co
-
a conve
r
ge
r
, d
i
cha intención
s
e puede ap
r
ecia
r
en
municación que todo servicio debe soporta
r
.
A
ho
r
a
la
f
ig
u
r
a 2.
bien, incluso la matriz anterior, se puede ver con pe
r
s
-
Como se exp
r
esa ante
r
io
r
mente la conve
r
gencia
pectivas di
f
e
r
entes:
ent
r
e
los
cuat
r
o
aspectos queda
en
la intenció
n
pue
s
,
Las necesidades de
Q
o
S
del cliente;
aunque se
r
econoce la impo
r
tancia de tene
r
en cuenta
F
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spectivas, no se dice cómo lograr la inte
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ación de dicho
s
aspectos.
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a de e
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uació
n y s
egui
m
ient
o de
Q
o
S
a
naliza
ndo
distintas alte
r
nativas en cuanto a su implantación.
Conceptualmente, en la
f
igu
r
a 3 se puede
ap
r
ecia
r
la adaptación de los elemento
s
planteados en el modelo SER
VQUA
L al
campo de las Telecomunicaciones.
D
ent
r
o de ese escena
r
io gene
r
al,
s
e
identi
f
ican t
r
es subsistemas en los que
s
e
cent
r
a el
r
esto de la p
r
opuesta, y se comen-
tan a continuación:
El subsistema de Medidas e
I
n
f
o
r
me
s
de P
r
oveedo
r
pe
r
mite evalua
r
la calidad
teniendo en cuenta las
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elaciones ent
r
e ser-
vicio o
fr
ecido, se
r
vicio p
r
estado y calidad
pe
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cibida. Se han analizado las
f
ases nece-
sa
r
ias pa
r
a especi
f
ica
r
las medidas a
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eali-
za
r
, pa
r
a que sean útiles pa
r
a los usua
r
io
s
,
pe
r
o teniendo en cuenta las di
f
icultades de encontrar
una mét
r
ica que cumpla unos c
r
ite
r
ios de validez.
El subsistema de Medidas de
U
sua
r
io pe
r
mite eva-
En el ca
so
pa
r
ticula
r
de los se
r
vicio
s
de
lua
r
la calidad desde el nivel del se
r
vicio p
r
estado, vi
s
to
Telecomunicaciones se han desa
rr
ollado di
s
tinto
s
desde el dominio del usua
r
io.
T
eniendo en cuenta la
di-
modelo
s
para medi
r
su calidad en los que se tienen
f
e
r
encia ent
r
e se
r
vicio o
fr
ecido y se
r
vicio p
r
estado, en
en cuenta determinados pa
r
ámet
r
os técnicos de la
s
la
que
in
f
luyen múltiples
f
acto
r
es exte
r
nos a
la calidad
r
ede
s
bajo análi
s
is y en muchos casos se llega de
de
f
uncionamiento de la
r
ed
(
te
r
minal del usua
r
io, sitio
alguna manera a estudia
r
la pe
r
spectiva del u
s
ua
r
io,
w
eb visitado, etc.
)
, se p
r
opone el uso de este subsi
s
te-
o
s
ea, la medida en la que el usua
r
io pe
r
cibe de
s
de
ma como método de comp
r
obación de los
r
esulta
d
o
s
s
u po
s
ición la calidad del
f
uncionamiento de la
r
ed
del subsistema de Medidas e
I
n
f
o
r
mes de P
r
oveedor.
y del
s
ervicio. El tema ha sido t
r
atado po
r
dive
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La p
r
opuesta de a
r
quitectu
r
a y componentes del sub
s
i
s
-
autore
s
como Chávez Rod
r
íguez
(
2007
)
, Gouveia
tema pa
r
te de un modelo de
r
e
f
e
r
encia sob
r
e el que
s
e
y
M
agedanz (2009
)
, Chuah
(
2010
)
, Galbán et al.
evalúa la viabilidad de distintas alte
r
nativas en cuanto
(2013), Celleri Aca
r
o
(
2015
)
, etc. A continuación,
a la selección de c
r
ite
r
ios y tipos de medidas, pa
r
ticipa-
s
e pre
s
entan aquellos t
r
abajos desa
rr
ollados que a
ción del usua
r
io, ubicación de las
f
uncionalidades de
criterio de lo
s
auto
r
es del p
r
esente a
r
tículo
r
e
s
ultan
Punto de
O
bse
r
vación, Medido
r
, Expo
r
tado
r
, y genera-
má
s
s
igni
f
icativos en la temática que se investiga.
ción de t
r
á
f
ico pa
r
a medidas activas.
Cont
r
ibució
n
a las metodologías para la evalua
-
Finalmente, el subsistema de Evaluación de QoS
ción de la Calidad de
S
ervicio en redes heterogéneas
desde
la
pe
r
spectiva
de
usua
r
io
busca
r
educi
r
el
desaju
s
te
(
T
r
iana, 2004
)
.
ent
r
e expectativas del usua
r
io y calidad pe
r
cibida a tra-
S
e plantea c
o
mo objetivo principal el desa
rr
ollo
vés de la evaluación de la calidad de los se
r
vicios o
f
re-
de una metodología que permita la implantación de
cidos po
r
distintos p
r
oveedo
r
es, intentando ap
r
oxima
r
la
un sistema pa
r
a la evaluación de
Q
o
S
que po
s
ibilite
calidad que pe
r
cibi
r
ía el usua
r
io a pa
r
ti
r
de la in
f
o
r
ma-
la adaptación a requisitos de calidad de los us
u
a
r
ios,
ción p
r
oveniente de los subsistemas de medidas. Se ha
cuya
r
elación con la calidad de funcionamie
n
to de
p
r
opuesto un modelo de in
f
o
r
mación de este subsistema
la
r
ed puede pa
r
tir de criterios más o menos subjeti
-
en el que se identi
f
ican las distintas clases del subsiste-
vos y que evolucionan con la introducción de nuevos
ma y sus
r
elaciones. Po
r
último, se discute un modelo de
n
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s
de inte
r-
pa
r
ámet
r
os de calidad y/o
r
endimiento de
r
ed y/o
s
ervi-
mediación electrónica y Web
S
emántico.cio
(Q
oS
)
en se
r
vicios multimedia, y especí
f
icamente en
Este t
r
abajo considera de una manera m
u
y p
r
o
f
un
-
se
r
vicios T
r
iple
-
Play
(
3P
)
: se
r
vicios de televisión (T
V
),
da las dimen
s
iones de
Q
o
S
recomendadas en la
UI
Ttele
f
onía y datos o
fr
ecidos po
r
un mismo operador
-
T
-
G1000 (2001), pero se plantea la propuesta encomo un paquete único.
to
r
no a los servicios de acceso a Internet (redes
I
P
)
, esSe p
r
opone el modelo que hace uso de una e
s
truc-
deci
r
, los se
r
vicios ofrecidos principalmente a usua
r
iostu
r
a mat
r
icial, simila
r
a la utilizada pa
r
a la
‘
Casa de la
r
esidenciales para lo que comúnmente se denominaCalidad
’
en el
D
espliegue de la Función de Calidad
“conecta
r
se a Internet” desde los hogares. O sea, no
(Q
F
D)
. En esta est
r
uctu
r
a, una dimensión la constituyen
conside
r
a se
r
vicios en la telefonía móvil, c
u
yo desa
-
los se
r
vicios, sus usua
r
ios y las pe
r
cepciones subjetiva
s
rr
ollo en el año 2004 era bastante incipiente si se com
-
de calidad de los mismos; y la ot
r
a los agentes que pro-
pa
r
a con el alcanzado actualmente.po
r
cionan los se
r
vicios, sus
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uncionalidades
(
capacida-
Cont
r
ibución a los modelos y metodologías pa
r
ades
)
, y los pa
r
ámet
r
os objetivos de
r
endimiento de la
s
la estimación de la calidad percibida por lo
s
usua
r
iosmismas. El objetivo de la est
r
uctu
r
a consiste en e
s
table-
(
QoE
)
a pa
r
ti
r
de parámetros de calidad de red/se
r
vicioce
r
r
elaciones de dependencia ent
r
e la calidad percibi-
(
Qo
S)
en se
r
vicios convergentes multimedia
(
T
r
iple
-
da
(
subjetiva
)
y los pa
r
ámet
r
os técnicos
(
objetivo
s
) de
P
lay
)
;
(
C
r
uz Ramos, 2012).
r
endimiento, pe
r
o no
r
elaciones cuantitativas ent
r
e ello
s
.
S
e
r
ealiza una contribución a los model
o
s y meto
-
El modelo en su conjunto puede consulta
r
se en la
dologías pa
r
a la estimación de la calidad percibida po
r
f
igu
r
a 4. Este p
r
opo
r
ciona además una
f
o
r
mulación
los usua
r
ios, o calidad de experiencia (
Q
oE), a pa
r
ti
r
dey lleva asociada una metodología, que si
r
ven de guía
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su aplicación y permiten
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r
un análisis detallado
de los di
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r
entes elementos y
de las
r
elacione
s
entre ellos.
Además, tiene e
n
cuenta tanto
los aspectos objetivos como
su
bjetivos de la calidad, y
p
r
opo
r
ciona puntos de engan-
c
h
e pa
r
a
r
eutilizar estudios
su
bjetivos o no
r
mas técnicas
disponibles.
delos y metodologías desa-
rr
olladas en el ámbito de las
Telecomunicacio
n
es, este mo-
delo, al analiza
r
la perspectiva
del usua
r
io considera la expe-
r
iencia del mismo una vez re-
cibido el se
r
vicio, pero no sus
r
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r
imientos e
n
el momento
de diseña
r
lo.
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de la sim-
bología empleada en la
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s
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-
s
ervicio
s
en el campo de las Telecomunicacione
s
. En
este
s
entido,
s
e evidencia que en dive
r
sas inve
s
tiga
-
cione
s
s
e plantean un g
r
upo de c
r
ite
r
ios que pe
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mi
-
ten valorar el
s
ervicio b
r
indado, teniéndose en cuenta
mayoritariamente los pa
r
ámet
r
os de
f
uncionamiento
de la red mientras que la pe
r
spectiva del usua
r
io
s
e
circun
s
cribe en algunos casos a la calidad pe
r
cibida,
s
in profundizar en la calidad que se espe
r
a
r
ecibi
r
con
dicho
s
ervicio.
que ademá
s
p
r
o
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undice en lo
s
pa
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s
que de
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r
iban
En re
s
umen, se detecta la ausencia o insu
f
iciencia
cómo evalua
r
la
s
dimen
s
ione
s
.
de medición de ot
r
os
r
equisitos que son necesa
r
io
s
pa
r
a
Con
s
ide
r
ación en el modelo de un método de
evaluar de manera e
f
ectiva la calidad de los se
r
vicio
s
en
evaluación de la
s
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r
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s
tica
s
de calidad que e
s
-
el campo que nos ocupa. Esto conlleva a
r
eque
r
imien
-
pe
r
a el cliente cuando
s
e di
s
eña un
s
e
r
vicio,
s
ea cual
to
s
que deben cumpli
r
los modelos, como son:
s
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aleza o tecnología.
Carácter gene
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al del modelo, que aplique a cual
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sistemas de ge
s
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de calidad en emp
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cuatro dimensiones de calidad del servicio y la
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