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/
2020
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Cliente
S
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Medición
Diagnosis
S
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R
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s
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m
e
n
Diagnóstico
El seguimiento y la medición de la satis
f
acción de los clientes tienen como p
r
opó
s
ito
monitorear la pe
r
cepción sob
r
e la calidad de los p
r
oductos y se
r
vicios
r
ecibido
s
.
Esta actividad fue
r
ealizada en ETECS
A
, a t
r
avés de una encuesta y una he
rr
amienta
de autoevaluación; diseñadas a pa
r
ti
r
del Modelo
I
be
r
oame
r
icano de Excelencia en
la
G
estión y la NC
I
S
O
10004:16 “
G
estión de la calidad
-
Satisfacción del cliente -
D
irectrices para el segui
m
iento y la
m
edición”. Este a
r
tículo expone los
r
esultado
s
alcanzados en la autoevaluación y su co
rr
espondencia con el c
r
ite
r
io de los encue
s
-
tados, identi
f
icándose b
r
echas en las p
r
ácticas actuales.
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and measu
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satis
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r
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pe
r
ception about the p
r
oduct quality and
r
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r
vice
s
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This activity
w
as diagnosed in ETECS
A
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asses
s
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tool; designed
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ican Model o
f
Management Excellence and the
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10004:16
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uality Management
-
Custome
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G
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s
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monitoring and measu
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esults achieved in the
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s
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sessment and its co
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s
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the current practices.
I
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el cliente en un ento
r
no de continuos cambio
s
, don-
Las emp
r
esas de telecomunicaciones se en
fr
en
-
de el consumido
r
es cada vez más exigente. La ca-
tan a la ta
r
ea de generar valor en sus servicios pa
r
apacidad o
r
ganizacional de adapta
r
se a su co
n
texto
I
SS
N
:
1813
-
5056
, R
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P
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2020
,
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.
23
-
29
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M
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s
y
m
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odo
s
Se emplea
r
on los métodos de
A
nálisis
D
ocumental
y
A
nálisis y Síntesis. La p
r
esente investigación se e
s
-
t
r
uctu
r
a en cinco pasos:
(
1
)
A
nálisis de los
r
eque
r
imien-
tos de la no
r
ma
N
C
I
S
O
10004:16.
(
2
)
D
ete
r
minación
de las dimensiones y las va
r
iables objeto de estu
d
io.
(
3
)
D
iseño de la he
rr
amienta de autoevaluación y la
encuesta.
(
4
)
Recopilación de la in
f
o
r
mación y (5)
A
nálisis de los
r
esultados.
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s
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16
y el ap
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l
o
s consumido
r
es es la clave para el éxito e
n
este
escena
r
io.
Como plantean
D
evlin y
D
ong en 1994 “la me
-
dición de la calidad del servicio es una consecuen
-
cia de la impo
r
tancia asignada a la misma; como
r
esultado de esta evidencia, la
de la calidad
del se
r
vicio se ha convertido en una
p
r
io
-
r
ita
r
ia y cada vez son más los que tratan de medi
r
la
y
f
inalmente mejorarla”. Las organizaciones no sólo
deben p
r
eocupa
r
se por hacer llegar sus servicios
co
rr
ectas, c
r
eando experiencias satisfactorias y una
atención pe
r
sonalizada.
P
o
r
tanto, es necesario el desarrollo de métodos
a los clientes, sino hacerlo con ideas y estrategias
R
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s
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t
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s
y
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sc
u
s
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que ga
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anticen una escucha activa de las opiniones de
La no
r
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N
C
I
S
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10004:16
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los clientes, una ágil recopilación de datos dive
r
sos en
dad
-
Satis
f
acción del cliente
-D
i
r
ect
r
ices pa
r
a el
s
e-
todo el ciclo de vida del servicio, automatizando su
guimiento y
la
medición,
p
r
opo
r
ciona
una
guía
pa
r
a
el
p
r
ocesamiento y acelerando su análisis para cont
r
ibui
r
establecimiento de p
r
ocesos e
f
ectivos de seguimiento
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o
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f
o
r
mación oportuna y relevante a la alineación
y medición de la satis
f
acción del cliente; pe
r
mitie
n
do
de los
r
eque
r
imientos de los servicios con las expecta
-
la identi
f
icación y comp
r
ensión de las necesidade
s
tivas de todas las partes interesadas.
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ueda a cada o
r-
y
e
xpectativas;
a
sí como
l
as
c
a
r
acte
r
ísticas
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e los
s
e
r
vi-
ganización buscar sus propios métodos, los que deben
cios que son más valiosos pa
r
a el cliente. Esta no
r
ma
s
e
r
f
lexibles, sistemáticos y dinámicos.
es totalmente compatible con la
I
S
O
9001, ya que
En la actualidad, la Empresa de Telecomunicaciones
r
e
f
u
e
r
za los
r
equisitos
r
elacionados con la satis
f
ac-
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S
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(
ETEC
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), se encuentra en un proceso
ción del cliente, cub
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tos b
r
evemente en la
I
S
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(
NC-
de t
r
ans
f
o
r
mación digital, siendo protagonista del p
r
o
-
I
S
O-
9001,
2015
)
.
yecto de in
f
o
r
matización de la sociedad cubana. Esto ha
Se est
r
uctu
r
a en 8 apa
r
tados y en los anexos se e
s
-
provocado un incremento en el uso de las Tecn
o
logías
tablecen las di
r
ect
r
ices a se
r
implementadas po
r
cada
de la
I
n
f
o
r
mació
n
y las Comunicaciones (TIC) po
r
pa
r-
o
r
ganiz
a
ción
.
Lo
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apa
r
tado
s
de
l 1
a
l 5
abo
r
da
n
todo
s
lo
s
te de los clientes, observándose un crecimiento
d
el vo
-
elementos
r
elacionados con el campo de aplicación, el
lumen de in
f
o
r
mación disponible de los cliente
s
y del
objetivo del documento y sus p
r
incipales de
f
inicione
s
.
negocio. Debido a esto, las redes sociales desempeñan
En
los
apa
r
tados
del
6
al
8
se
establecen
los
r
equisito
s
hoy un papel tan importante en la toma de decisiones
a tene
r
en cuenta en el p
r
oceso de seguimiento y medi-
y es c
r
ucial pa
r
a vigilar la calidad del servicio que se
ción de la satis
f
acción del cliente
(
Figu
r
a 1
)
.
b
r
inda de
f
o
r
ma ágil y dinámica.
El apa
r
tado 6, Plani
f
icación, establece la de-
P
o
r
lo tanto, se plantea como problema que, aun
-
te
r
minación de los métodos de implementación y la
que existen implementados diferentes métodos pa
r
a
asignación de
r
esponsabilidades y de los
r
ecu
rs
o
s
medi
r
y
r
ecopilar información relacionada con la
necesa
r
ios.
s
atis
f
acción del cliente, los mismos no garantizan la
En
e
l apa
r
tado 7, Operación, se incluye la iden
t
i
f
i-
a
g
ilidad
r
eque
r
ida en el nuevo escenario, dejan
d
o ob
-
cación de las expectativas del cliente, la
r
ecopilación y
so
letas las p
r
ácticas actuales.
el análisis
d
e los datos
s
ob
r
e la satis
f
acción del cliente,
De esta
f
o
r
ma, el objetivo de esta investigación
p
r
opo
r
cionan
d
o
r
et
r
oalimentación pa
r
a la mejo
r
a y el
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proces
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se
g
ui
m
ient
o
y
seguimiento de la satis
f
acción del cliente.
medición de la satisfacción de los clientes de ETECS
A
En el apa
r
tado 8, Man
t
eni
m
ien
t
o y Me
j
ora,
s
e
pa
r
a identi
f
ica
r
o
portunidades de mejoras, que pe
r
mi
-
incluye la
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evisión, evaluación y mejo
r
a continua de
tan
r
eo
r
ganiza
r
el proceso a tono con el nuevo contexto
los p
r
o
c
esos pa
r
a el s
e
guimiento y la medición de la
y los estánda
r
es i
n
ternacionales.
satis
f
acción
del
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liente.
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sos necesa
r
ios, un personal competente y comp
r
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-
do; así como, de la tecnología para automatiza
r
estas
actividades.
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s
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s
(fuente
s
de i
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o
r
mación, métodos de t
r
abajo,
r
ecu
rs
o
s
,
per
s
onal y comunicación
)
con 23 va
r
iables, con el ob
-
El p
r
oceso de seguimiento y medición e
f
icaz ga
r
an
-
ponible
s
, el nivel de integ
r
ación con ot
r
a
s
f
uente
s
de
tiza un ap
r
ovechamiento de las fuentes de in
f
o
r
mación
dato
s
, la utilización de la in
f
o
r
mación pa
r
a la toma
disponibles a través de la recopilación de lo
s
datos, el
de deci
s
ione
s
y la mejo
r
a de lo
s
s
e
r
vicio
s
.
p
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ocesamiento
ágil,
el
análisis
integral
y
una
comunica
-
Mé
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r
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f
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mación, el análi
s
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s
de tendencia
s
,
necesa
r
io disponer de métodos apropiados, de los
r
ecu
r-
la aplicación de técnica
s
e
s
tadí
s
tica
s
pa
r
a la identi-
f
icación de la
s
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s
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s
, la evaluación de la e
f
icacia
del p
r
oce
s
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s
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ianza de 90
%
y un ma
r
gen de e
r
ror
De
f
inidas las variables se procedió al diseño de las
de 10
%
. Con una población de 88 y los pa
r
ámet
r
o
s
he
rr
amientas a utilizar en el diagnóstico:
estadísticos establecidos, se obtiene como tamaño de
E
n
c
u
es
t
a
muest
r
a
un
valo
r
de
38
encuestas.
S
e
f
o
r
mula
ro
n 30 preguntas; de ellas 2 enfocadas
C
on
f
iabilidad
del
ins
t
ru
m
en
t
o
a la ca
r
acte
r
ización de los encuestados, 1 de comenta
-
Se dete
r
minó a pa
r
ti
r
del Alpha de Cronbach tanto
r
ios o suge
r
encias y las restantes indagaban sob
r
e las
en la encuesta de
f
o
r
ma gene
r
al como en sus dimen
s
io-
dimensiones de
f
inidas.
nes obtenién
d
ose un coe
f
iciente gene
r
al
d
e 0.93, lo
q
ue
F
uentes de información (5 preguntas)
implica una alta
f
iabilidad de la consistencia del instru-
Métodos
(
7 preguntas)mento
(G
onzález
A
lonso y Pazmiño Santac
r
uz, 2015).
Recu
r
sos
(
4 preguntas)Herra
m
ien
t
a de au
t
oevaluación
P
e
r
sonal
(
7 preguntas)La he
rr
amienta de autoevaluación está ba-
Comunicación (4 preguntas)sada en la
N
C
I
S
O
10004:16, const
r
uida a par-
Las p
r
eguntas fueron redactadas en un lengua
-
ti
r
de p
r
eguntas elabo
r
adas po
r
cada
r
equisito de
je sencillo, optimizando la cantidad de preguntas po
r
los apa
r
tados 6 Plani
f
icación, 7
O
pe
r
ación y 8
cada dimensión a investigar, de manera que el conjun
-
Mantenimiento y Mejo
r
a
(N
C
-I
S
O-
10004, 2016
)
.
to de p
r
eguntas represente mejor a la dimensi
ó
n a laLa he
rr
amienta contiene un total de 107 p
r
egunta
s
;
cual
r
esponden.
P
ara la evaluación por parte
d
el en
-
de ellas 16 co
rr
esponden al apa
r
tado de Plani
f
icaci
ó
n.
cuestado se empleó la escala Likert (Matas, 2018
)
.En la
O
pe
r
ación se evalúan 88 p
r
eguntas; aba
r
can-
P
a
r
a valida
r
el cuestionario, se conformó un equi
-
do desde la identi
f
icación de las expectativas de lo
s
po de t
r
abajo compuesto por especialistas de calidadclientes hasta la comunicación de los
r
esultados y en
de la Di
r
ección de Inteligencia Empresarial (
DIN
E
)
el apa
r
tado de Mantenimiento y Mejo
r
a se analizan 3
donde cada uno evaluaría las preguntas, incluidos losp
r
eguntas;
r
elacionadas con la
r
evisión, evaluación y
p
r
otocolos, en cuanto a tres criterios:mejo
r
a continua del p
r
oceso de seguimiento y medi-
Re
d
acció
n
ción de la satis
f
acción del cliente.
F
acilidad de comprensión y entendimiento, teniendo
A
l evalua
r
cada elemento, se buscó evidencia de
en cuenta la vía p
o
r la cual se aplicaría la encuesta
(w
eb
)
.su cumplimiento y pa
r
a su puntuación se empleó la
s
i-
Ali
n
eació
n
co
n
el o
b
jetivo
d
e la me
d
ició
n
guiente escala:
P
a
r
a dete
r
mi
n
ar la cantidad mínima de encuestas
N
o se ap
r
ecia evidencia de que exista un método
a aplica
r
en el estudio, se estableció como parámet
r
oso p
r
áctica
r
elacionada
(
1 a 50
)
.
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e con
f
ormó un grupo de especialistas con
expe
r
iencia en la actividad, creando un espacio pa
r
a
el análisis exhaustivo del proceso, permitiendo la pa
r-
ticipación pa
r
a realizar un diagnóstico común. Con el
objetivo de
r
ecopilar la información, se aplica
r
on las
he
rr
amientas:
E
n
c
u
es
ta
S
e identi
f
icó como población al personal de las
á
r
eas que pa
r
ticipan en el proceso objeto de estudio
(
Calidad, Comunicación,
P
rotección al Consumido
r
,
Come
r
cial y Mercadotecnia); estableciendo como c
r
i
-
te
r
io pa
r
a determinar la población, la expe
r
iencia en
S
e ap
r
ecian métodos y prácticas que p
u
eden se
r
m
e
nsione
s
e
n
u
n
inte
r
val
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d
e
0
a
100
,
a
pa
r
ti
r
de
l
com
-
utilizados en cierta medida (51 a 80).
po
r
ta
m
ient
o de
s
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l
e
mentos
.
Todo
s
l
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s c
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s
La p
r
áctica es parcialmente conforme con el
r
equi
-
obtenidos
f
ue
r
on in
f
e
r
io
r
es a 80, lo que sugie
r
e que lo
s
sito evaluado (81 a 90).encuestados pe
r
ciben b
r
echas en los métodos actuale
s
La p
r
áctica es conforme con el requisito evaluadopa
r
a obtene
r
r
et
r
oalimentación con los clientes
(F
igura
(
91 a 100
)
.3
)
.
Herra
m
ien
t
a de au
t
oevaluación
La he
rr
amienta de autoevaluación
f
ue
r
espondida
po
r
el equipo de t
r
abajo con
f
o
r
mado po
r
8 especiali
s
-
tas de Calidad enca
r
gados de la actividad de monito-
r
eo a la satis
f
acción de los clientes en la Emp
r
e
s
a. Se
ga
r
antizó que la evaluación a cada p
r
egunta estuviera
r
espaldada po
r
evidencia documental.
Pa
r
a la obtención de los
r
esultados generale
s
y de cada apa
r
tado se
r
ealizó el cálculo de la media
a
r
itmética. Los
r
esultados gene
r
ales de cada aparta-
do se encuent
r
an po
r
debajo de 85 y el
r
esulta
d
o glo-
bal de la he
rr
amienta es de 73.30 puntos. Te
n
iendo
en cuenta la escala de evaluación de
f
inida y el valor
gene
r
al obtenido se puede deci
r
que: “Se aprecian
la actividad. El link de acceso a la encuesta
o
nline
f
ue
métodos y p
r
ácticas que pueden se
r
utilizado
s
en
enviado a t
r
avés del correo electrónico al 100
%
(
88
)
de
cie
r
ta medida”
(
Figu
r
a 4
)
.
la población i
d
enti
f
icada.
A
nálisis de resul
t
ados
Concluida la participación de los encuestados, se
A
l analiza
r
el compo
r
tamiento de las dime
ns
ione
s
r
ecopila
r
on 66 encuestas que representa un 75
%
de la
s
e
pued
e
obse
r
va
r
qu
e
exist
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un
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co
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espondenci
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población.
P
ara disminuir los errores e inc
o
he
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encias
cuant
o a
puntuació
n
e
n
amba
s
he
rr
amienta
s
especí
f
ica
-
se
r
ealizó la limpieza de los datos, donde se elimina
r
onmente en las
r
e
f
e
r
idas al ap
r
ovechamiento de las fuente
s
22 encuestas con menos de 3 preguntas c
o
ntestadas,de in
f
o
r
mación y los métodos pa
r
a
r
ecopila
r
, p
r
oce
s
ar y
pa
r
a un total de 44 encuestas válidas.analiza
r
la in
f
o
r
mación
(
Figu
r
a 3
)
. Sin emba
r
g
o
, en la
P
a
r
a el p
r
ocesamiento de los resultados se dete
r
minódimensión Recu
r
sos no se compo
r
ta de
f
o
r
ma
s
imilar,
la tasa de media ponderada, que permite evalua
r
las di
-
debid
o a
qu
e
l
a
encuest
a
abo
r
d
a
p
r
egunta
s
r
elacionada
s
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g
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r
a
3
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2
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con la disponibilidad, seguridad y e
f
icacia de los sof
-
El análisis de los datos se
r
ealiza de
f
o
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ma di
r
ecta
tware y en la he
rr
amienta de autoevaluación se incluyen
sob
r
e las
r
espuestas de cada p
r
egunta, no se emplean
t
o
do tipo de
r
ecu
r
sos.
A
continuación, se presentan las
métodos estadísticos que pe
r
mitan identi
f
ica
r
otro
s
principales debilidades identi
f
icadas como resultados
f
acto
r
es
dent
r
o
del
conjunto
de
datos
r
ecopilados.
de la aplicación de las herramientas.
El p
r
ocesamiento y clasi
f
icación manual de los da-
Mé
t
o
d
os
tos cualitativ
o
s in
f
luye signi
f
icativamente en el
t
iempo
Aunque existen métodos para recopilar datos di
r
ec
-
de p
r
ocesamiento de las encuestas y po
r
tanto incide
tamente de los clientes en lo concerniente a su satis
f
ac
-
en el
tiempo
de
elabo
r
ación
de
los
in
f
o
r
mes.
ci
ó
n y un mecanismo establecido de quejas y reclamacio
-
A
unque existen indicado
r
es de
f
i
nidos en el p
r
ocedi-
nes, se evidenció que los departamentos involucrados en
miento de medición de la satis
f
acción de los clientes de
el seguimiento de la percepción del cliente no trabajan de
ETECS
A
, la e
f
i
cacia del p
r
oceso no ha sido evaluada.
f
o
r
ma integ
r
ada y que no se contrastan los resultados de
Personal
la satis
f
acción del cliente con otras fuentes de info
r
ma
-
N
o se ga
r
antiza la in
f
o
r
mación opo
r
tuna de lo
s
ci
ó
n y con los indicadores de la Empresa.
se
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v
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cios a los t
r
abajad
o
r
es, p
r
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r
izan
d
o los que se en-
En el p
r
ocedimiento de medición de la satis
f
acción
cuent
r
an
de
ca
r
a
al pú
b
lico.
del cliente no se encuentra de
f
inida la frecuencia con
N
o existe un mecanismo pa
r
a la
r
ecopilación de
que se
r
ecopila la información relacionada con la satis
-
las
opiniones
y
suge
r
encias
del
pe
r
sonal inte
r
no.
f
acción del cliente, constatándose que del periodo del
R
ecursos
2013 al 2018 no
s
e han realizado mediciones de todos
En la actualidad se cuenta con múltiples s
i
stema
s
los se
r
vicios que se brindan.
de ca
r
a al cliente, lo que p
r
ovoca que la in
f
o
r
mación
En las p
r
ácticas actuales solo se evalúan las di
-
del cliente se encuent
r
e descent
r
alizada; siendo impo-
mensiones
r
e
f
e
r
idas a los requisitos del servicio, no se
sible obtene
r
una visión única pa
r
a la gestión inte
g
ral
incluyen las expectativas de los clientes para cada se
r-
del mismo en los p
r
ocesos de Me
r
c
adotecnia,
V
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vicio ni po
r
tipo de cliente de
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inido.
y de Pos
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venta lo que se t
r
aduce en se
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9
mentos que contribuyen a la insatisfacción del cliente,
ni se identi
f
ican posibles áreas de mejora.
En cada e
s
tudio realizado se tiene como p
r
áctica la
elabo
r
ación de un plan de acción derivado de los
r
esulta
-
dos, evidenciándose diferencias de tiempo en las
f
echas
de emisión de los planes y de aprobación de los in
f
o
r
mes
r
esultantes de las mediciones, lo cual indica que las ac
-
ciones tomadas no han sido rápidas y oportunas.
Aunque
s
e evidencian acciones proyectadas, aún
no se log
r
a que la información relativa a la satis
f
ac
-
ción del cliente sea utilizada en su totalidad pa
r
a me
-
jo
r
a
r
est
r
ategias y prácticas futuras.
No ha sid
o
evaluada la e
f
icacia de las acciones de
mejo
r
a emp
r
endidas resultantes de los estudios de sa
-
tis
f
acción del cliente realizados.
e
f
ectivos, una gestión no integrada y un enfoque divi
-
•
A
ctualización del p
r
ocedimiento de “Medición de la
dido de la Empresa hacia el cliente.
Satis
f
acción del Cliente en ETECS
A
”, a tono con el
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formació
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nuevo escena
r
io y los p
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f
o
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La Emp
r
esa ha tomado acciones para su inse
r
ción
de la sociedad.
en las
r
edes
s
ociales pero aún no se aprovechan las
•
I
mplementación de métodos que
f
aciliten el
potencialidades de estas herramientas ni de los mediosap
r
ovechamiento de las
f
uentes indi
r
ecta
s
de
de p
r
ensa digitales como fuentes de identi
f
icación dein
f
o
r
mación de la satis
f
acción del cliente como la
s
temas eme
r
gentes; fortalezas y debilidades
d
el se
r
vi
-
quejas, las opiniones y comenta
r
ios en las rede
s
cio y los p
r
ocesos de la Empresa que impactan di
r
ec
-
sociales o en los medios de p
r
ensa dig
i
tale
s
y
s
u
tamente en la satisfacción del cliente.
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r
ación
en
los
análisis
de
satis
f
acción.
Co
mun
icació
n
•
G
a
r
antiza
r
la gestión integ
r
al del cliente a par-
En el in
f
orme de resultados de las mediciones no
ti
r
de la uni
f
icación de las bases existente
s
en la
se identi
f
ican causas potenciales de quejas y
o
t
r
os ele
-
o
r
ganización.
•
A
utomatización del p
r
ocesamiento de datos de la
satis
f
acción del cliente, incluyendo los datos cuali-
tativos pa
r
a ga
r
antiza
r
la
r
ep
r
oducibilidad y agilidad
de las investigaciones.
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itas en e
s
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r
mitido cont
r
asta
r
la ejecución del
p
r
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r
avés de la
r
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de los encuestados. Las he
rr
amientas p
r
opuesta
s
per-
miten identi
f
ica
r
adecuadamente las b
r
echas exi
s
ten-
tes y dete
r
mina
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r
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r
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r
ans
f
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r
ma
r
las p
r
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s
inte
r
nacionales en mate
r
ia de seguimiento y medición de
la satis
f
acción del cliente y el cumplimiento de su
s
nece-
sidades y expectativas. La metodología puede se
r
aplica-
En la investigación realizada se identi
f
ica
r
on cua
-
da en cualquie
r
tipo de o
r
ganización que busque trabajar
t
r
o p
r
incipale
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r
a continua y en
f
ocada hacia el cliente.
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M
. (2015). Cálculo e interpretación del
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o de validación de la con
s
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s
tencia interna de un cue
s
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s
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ible
s
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s
cala
s
tipo Likert. Revi
s
ta publicando, 2(1), pp 62-67.
M
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(
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. Di
s
eño del formato de e
s
cala
s
tipo Likert: un e
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tado de la cue
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tión. Revi
s
ta
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ónica de inve
s
tigación educativa, 20(1), pp 38-47.
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9001.
(
2015). Si
s
tema
s
de la Ge
s
tión de la Calidad. Requi
s
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s
.
N
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-ISO-
10004. (2016). Ge
s
tión de la calidad. Sati
s
facción del cliente. Di
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s
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iento y la medición.
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