80
Tono
Revista
Técnica
de
la
Empresa
de
Telecomunicaciones
de
Cuba
S.A.
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cultura
que
rige
el
conocimiento
institucional
de
la
percepción
del
cliente
sobre
el
servicio
o
producto
que
se
comercializa,
tiene
un
desarrollado
incipiente
en
el
país
y
en
la
Empresa,
a
pesar
de
ser
una
brújula
en
el
mejoramiento
continuo
de
cualquier
actividad.
Al
respecto
Theodore
Levitt
plantea
que
“la
clave
para
alcanzar
los
objetivos
de
la
orga-
nización
consiste
en
identificar
las
necesidades
y
deseos
del
público
objetivo
y
entregar
los
satisfactores
deseados
de
una
forma
más
efectiva
y
eficiente
que
la
competencia”
[1].
El
servicio
a
clientes
implica
conocer
lo
que
estos
quieren
y
suministrárselo.
La
manera
más
efectiva
para
ello
es
pre-
decir
sus
cambios
y
deseos
acertadamente.
Al
respecto,
Carl
Sewell
concluye
lo
siguiente
[2]:
si
atiendes
bien
a
tus
clientes,
estos
seguirán
volviendo
por-
que
te
aprecian;
si
te
aprecian,
gastaran
más
dinero
contigo;
si
gastan
más
dinero
contigo,
vas
a
atenderlo
aún
mejor;
y
si
los
atiendes
mejor,
ellos
no
dejaran
de
volver
y
el
ciclo
empezara
de
nuevo.
La
Línea
de
Abonado
Digital
Asimétrica
—Asymetric
Digital
Subscriber
Line
(ADSL)—
es
uno
de
los
soporte
de
los
servicios
de
transmisión
de
datos
e
Internet
que
ofrece
ETECSA,
el
cual
fue
concebido,
inicialmente,
para
el
acceso
a
Internet
en
las
inmobiliarias
cubanas.
Debido
a
la
rapidez
en
su
implementación,
se
obvió
considerar
las
percepciones
de
los
clientes
en
su
diseño
preliminar
(año
2005),
por
lo
que
en
2007,
dos
años
después
de
implementado
su
uso,
se
aplicó
una
encuesta
en
las
inmobiliarias
de
la
capital
que
tienen
ins-
talado
el
servicio.
El
alcance
y
resultados
logrados
sirvieron
de
base
para
el
rediseño
de
la
oferta
de
acceso
a
Internet
me-
diante
ADSL
y
para
el
análisis
sobre
su
extensión
al
sector
residencial
como
estrategia
de
los
próximos
años.
Terminado
el
primer
trimestre
de
2013,
se
ratificó
la
incon-
formidad
de
los
clientes
por
los
altos
precios
de
este
servicio
y
otras
difi
cultades
relacionadas
con
la
ampliación
y
el
pro-
greso
del
mismo,
situación
que
compromete
el
manejo
de
la
escala
de
valor
como
vía
para
el
mejoramiento
sostenido
de
la
calidad.
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u
Este
artículo
ha
sido
elaborado
a
partir
de
la
ponencia
del
mismo
título
presentada
en
el
Fórum
de
Ciencia
y
Técnica
por
el
ingeniero
Alex
En-
ríquez
Serantes,
donde
recibió
críticas
muy
favorables.
En
esta
edición
de
la
revista
técnica
Tono,
se
expone
el
método
utilizado
para
el
desarro-
llo
de
la
investigación
con
el
objetivo
de
socializar
sus
resultados.
una
brújula
en
el
mejoramiento
continuo
Las percepciones del cliente,
