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centros
de
llamadas
constituyen
un
elemento
que
está
dando
lugar
a
un
cambio
radical
en
la
forma
de
operar
de
las
empresas
[1].
Un
centro
de
aten-
ción
a
llamadas
o
centro
de
llamadas
es
un
área
donde
personas
(agentes)
espe-
cialmente
entrenados
realizan
llamadas
telefónicas
o
las
reciben,
hacia
o
desde
clientes,
socios
comerciales,
compañías
asociadas
u
otros.
Las
llamadas
salientes
son
conocidas
como
outbound
y
las
entrantes
inbound,
en
inglés
[2].
Entre
los
servicios
más
frecuentes
que
suelen
prestarse
en
los
centros
de
llama-
das
fi
guran:
Atención
al
cliente
Encuestas
telefónicas
(estudios
de
mercado,
sondeos
de
opinión,
calidad
y
satisfacción
de
clientes)
Creación
y
actualización
de
bases
de
datos
Seguimiento
de
acciones
de
marketing
Recepción
de
pedidos
Soporte
técnico
a
productos
vendidos
El
auge
de
esta
actividad
en
los
últimos
años
ha
llevado
a
no
pocas
empresas
a
ofrecer
los
servicios
de
los
centros
de
llamadas
a
sus
clientes
y
a
otras
entidades,
por
ejemplo,
en
algunos
países
como
la
India
se
brinda
el
servicio
a
empresas
de
diversas
naciones.
Entre
las
tecnologías
que
forman
parte
de
un
centro
de
llamadas
están:
La
infraestructura
telefónica
(conmutador,
teléfonos,
voz
sobre
IP).
La
infraestructura
de
datos
(computadoras,
bases
de
datos,
CRM).
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El
distribuidor
automático
de
llamadas
entrantes
—Automatic
Call
Distribution
(ACD)—.
Un
sistema
de
respuesta
in-
teractiva
de
voz
—Interactive
Voice
Response
(IVR)—.
Un
sistema
de
grabación
de
lla-
madas.
Si
el
centro
de
llamadas
es
de
salida,
contará
con
un
marcador
asistido,
automático
y
predictivo.
En
Cuba,
ETECSA
—Empresa
de
Telecomunicaciones
de
Cuba,
S.A.—
es
la
que
mayor
desarrollo
tiene
en
la
implantación
y
explotación
de
centros
de
llamadas
y
oferta
este
servicio
a
otras
empresas
que
lo
necesitan,
por
ejemplo,
la
Unión
Eléctrica.
Actualmente,
utiliza
la
plataforma
Mitel
Networks
1
de
forma
limitada
por
falta
de
presupuesto.
Sólo
realiza
el
pago
de
la
licencia
para
ciertas
funcio-
nalidades
de
software
y
no
puede
exten-
derla
a
todos
los
centros
de
llamadas.
Esta
plataforma
es
muy
costosa
para
el
país
y
es
de
software
propietario
lo
que
hace
prácticamente
imposible
desarro-
llar
soluciones
complementarias
para
la
misma.
Es
por
ello
que
el
objetivo
de
este
trabajo
es
presentar
una
solución
de
software
libre
que
brinda
muchas
posibilidades
para
el
desarrollo
y
la
im-
plantación
de
centros
de
llamadas.
Esta
alternativa
se
basa
en
el
uso
del
mó-
dulo
de
Centro
de
llamadas
de
Elastix
y
fue
implementada
con
éxito
en
dos
estados
de
la
República
Bolivariana
de
Venezuela
por
un
colectivo
de
investi-
gadores
de
la
Universidad
de
Ciencias
Informáticas
(UCI),
del
cual
forman
parte
los
autores
de
este
trabajo.
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Asterisk
es
un
software
de
central
telefónica
IP
distruibuido
bajo
Licencia
Pública
General
—General
Public
License
(GPL)—
que
corre
en
plataforma
Linux
y
otras
plataformas
Unix,
con
o
sin
hardware
para
la
conexión
a
la
red
pública
de
telefonía
—Public
Switch
Telephony
Network
(PSTN)
—.
Se
trata
de
una
central
telefónica
que
tiene
muchas
funcionalidades,
que
solo
eran
accesibles
mediante
la
compra
de
productos
costosos,
por
lo
que
diversas
empresas
consideran
a
Asterisk
como
una
opción
viable
al
momento
de
planificar
su
proyecto
telefónico.
Al
ver
una
oportunidad
de
negocio,
los
fabricantes
se
han
sumado
a
ofrecer
hardware
telefónico
compatible
con
Asterisk,
principalmente
tarjetas
PCI
para
conexión
con
la
PSTN,
y
esto
ha
hecho
que
la
oferta
de
centrales
telefónicas
basadas
en
Asterisk
crezca
en
los
últimos
tiempos
[4].
Elastix,
por
su
parte,
es
un
recurso
de
comunicaciones
unificadas
que
también
opera
bajo
GPL
[3]
e
integra
una
serie
de
herramientas
disponibles
para
la
PBX
2
Asterisk.
Fue
creado
y,
actualmente,
es
mantenido
por
la
compañía
ecuatoriana
Palo
Santo
Solutions
3
.
Es
lanzado
por
primera
vez
en
marzo
de
2006,
pero
no
se
trataba
entonces
de
una
distribución,
sino
de
una
interfaz
para
mostrar
registros
detallados
de
llamadas
para
Asterisk.
A
finales
de
diciembre
de
2006,
es
presentado
como
una
distribución
que
contenía
algunas
herramientas
administrables
en
una
misma
interfaz
Web.
Posee
una
interfaz
simple
y
fácil
de
usar
con
una
arquitectura
modular
flexible,
lo
que
per-
mite
la
inserción
de
módulos
creados
por
terceros
según
las
demandas
del
cliente.
El
objetivo
fundamental
de
Elastix
es
incorporar,
en
una
única
solución,
todos
los
medios
y
alternativas
de
comunicación
existentes
en
el
ámbito
empresarial
(Figura
1).
Entre
sus
funcionalidades
esenciales
incluye:
Correo
de
Voz
Servidor
de
Fax
Soporte
para
softphones
(aplicación
informática
que
simula
un
teléfono)
Interface
de
configuración
Web
Sala
de
conferencias
virtuales
Grabación
de
llamadas
Interconexión
entre
PBXs
Identificación
del
llamante
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Elastix
fue
la
primera
distribución
en
incluir
un
módulo
de
centro
de
llama-
das
de
código
abierto
con
marcador
predictivo.
Este
módulo
puede
ser
ins-
talado
desde
los
propios
repositorios
de
Elastix
de
forma
sencilla
y
tiene
toda
la
infraestructura
tecnológica
que
se
necesita
para
un
desempeño
efi
ciente.
Consta
de
los
siguientes
servicios:
Soporte
para
campañas
salientes
y
entrantes:
Las
campañas
salientes
toman
de
un
listado
los
números
telefónicos
de
los
clientes
y
generan
llamadas
hacia
los
clientes.
Las
llamadas
son
asignadas
a
los
agentes
que
están
disponibles
en
el
centro
de
llamadas
para
intercomunicar
con
los
clientes.
El
agente
recibe
la
in-
formación
del
cliente
y
las
ingresa
a
la
base
de
datos
a
través
de
formularios.
En
las
campañas
entrantes
todas
las
lla-
madas
de
los
clientes
llegan
a
una
cola
la
cual
asigna
las
llamadas
a
los
agen-
tes
que
se
encuentran
activos
y
dispo-
nibles
para
atender
las
llamadas
de
la
cola.
Cuando
la
llamada
llega
al
agen-
te,
se
muestra
el
número
de
teléfono
de
donde
proviene.
También
se
puede
llenar
una
base
de
números
telefónicos
y
clientes
para
conocer
quien
está
ge-
nerando
la
llamada
y
brindar
una
mejor
CRM—Customer
Relationship
Gestión
de
agentes:
Management—Permite
adicionar,
modificar
y
eliminar
agentes
del
centro
de
llamadas.
Muestra
Reportes
avanzadosuna
la
lista
de
los
agentes
con
su
estado.
Módulo
de
centro
de
llamadas
Consola
de
agente:
Es
la
aplicación
mediante
la
cual
los
agentes
atienden
a
los
clientes
de
una
campaña.
En
la
misma
se
visualiza
el
número
telefónico
del
cliente,
el
tiempo
que
dura
la
llamada
y
el
texto
que
tiene
que
leer
el
agente
cuando
se
establece
la
comunicación.
Posee
un
botón
donde
el
agente
puede
declararse
en
estado
inactivo
y
escoger
el
motivo
del
descanso
que
va
a
tomar.
Si
la
campaña
es
sa-
liente,
se
muestra
el
formulario
creado
para
la
campaña.
En
la
figura
2
aparece
la
consola
de
agente.
Multilenguaje:
Tiene
soporte
para
varios
idiomas
como
español
e
inglés.
Soporte
para
varios
tipos
de
descanso
(breaks):
Se
pueden
configurar
los
tipos
de
descanso.
Durante
el
descanso
el
agente
apa-
rece
en
estado
inactivo
y
se
registra
el
motivo
de
la
inactividad.
La
entidad
don-
de
se
instale
el
sistema
es
la
encargada
de
configurar
los
motivos
de
descanso,
por
ejemplo,
ir
al
baño,
merendar,
salir
a
fumar
y
todos
los
que
la
entidad
que
instale
el
sistema
entienda
que
deba
adicionar.
atención
al
cliente.
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Marcador
predictivo
de
código
Reportes
avanzados:
abierto:Reporte
de
descansos
El
marcador
predictivo
genera
lasDetalle
de
llamadas
llamadas
buscando
la
mayor
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-Llamadas
por
hora
ciencia
y
reduciendo
al
mínimo
laLlamadas
por
agente
pérdida
de
llamadas.
Se
utiliza
paraTiempo
en
espera
campañas
salientes.Tiempo
login-logout
de
los
agentes
Formularios
que
pueden
ser
aso-Llamadas
entrantes
ciados
a
una
campaña
saliente
dise-Gráfico
de
llamadas
por
hora
ñados
a
través
de
un
Web
wizard:Monitoreo
de
agentes
Permite
crear
formularios
de
formaMonitoreo
de
llamadas
entrantes
muy
sencilla
para
que
los
agentesInformación
del
agente
recojan
los
datos
del
cliente.Reporte
general
de
tiempo
conexión
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Agentes
por
día
Reporte
de
troncales
usadas
por
día
Las
últimas
versiones
de
módulo
de
Elastix
incorporan
el
protocolo
ECCP
—
Elastix
Call
Center
Protocol—
basado
en
XML
cuya
finalidad
es
proveer
un
API
de
comunicaciones
a
través
de
un
puerto
TCP
para
que
las
aplicaciones
externas
puedan
comunicarse
con
el
motor
del
centro
de
llamadas
de
Elastix.
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Como
se
explicó
anteriormente,
Elastix
admite
la
realización
de
adaptaciones
y
el
desarrollo
de
nuevas
funcionalidades.
La
línea
de
desarrollo
de
software
para
centros
de
llamadas
de
la
UCI
ha
creado
nuevas
funcionalidades
para
el
centro
de
llamadas
de
Elastix.
Un
ejemplo
de
estos
desarrollos
es
el
módulo
Supervisión
de
agentes
en
tiempo
real
que
permite
crear
supervisores
y
asignarles
un
grupo
de
agentes.
Los
super-
visores
visualizan
en
tiempo
real
las
acciones
de
los
agentes,
por
ejemplo,
cuan-
do
están
inactivos,
reciben
una
llamada
o
están
de
descanso.
También
posibilita
intervenir
las
llamadas
de
los
agentes,
escucharlas
de
forma
pasiva
o
transferirlas
a
otras
extensiones.
En
la
figura
3
se
muestra
la
interfaz
principal
del
módulo
de
supervisión
de
agente.
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Se
realizó
el
diseño
y
la
instalación
de
dos
centros
de
atención
de
llamadas
uti-
lizando
Elastix
en
la
República
Bolivariana
de
Venezuela,
obteniendo
resultados
satisfactorios.
La
solución
desplegada
consta
de
las
siguientes
características:
El
sistema
se
mantiene
operable
24
horas
al
día,
los
7
días
de
la
semana
y
365
días
del
año
mediante
una
arquitectura
tolerante
a
fallos
y
redundante.
La
redundancia
se
establece
tanto
a
nivel
de
hardware
como
de
software.
Los
dos
centros
de
llamadas
trabajan
con
una
campaña
entrante.
Todas
las
llamadas
atendidas
por
el
centro
son
grabadas
y
almacenadas
hasta
cinco
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25
años
para
poder
tener
copia
de
cada
una
de
las
conversaciones
de
los
agen-
tes.
Este
procedimiento
permite
hacer
auditorías
al
trabajo
de
los
agentes
y
mejorar
el
funcionamiento
del
centro.
Para
este
proyecto
se
desarrolló
una
aplicación
que
integró
el
centro
de
llamadas
de
Elastix
con
un
sistema
de
gestión
de
emergencias,
creado
también
en
la
UCI,
que
permite
reducir
el
trabajo
de
los
agentes
al
transferir
de
manera
automática
el
número
de
teléfono
de
la
persona
que
llama
al
sistema
de
gestión
de
emergencia.
Como
se
muestra
en
la
figura
4,
el
sistema
de
centro
de
llamadas
instalado
se
divide
en
cuatro
partes
fundamentales:
1.
Conexión
con
la
PSTN
de
Venezuela:
se
hizo
mediante
el
arrendamiento
4
de
dos
canales
digitales
E1
,
los
cuales
deben
provenir
de
lugares
distintos,
pues
si
falla
uno
de
ellos,
las
llamadas
son
direccionadas
por
el
otro.
2.
Núcleo
del
sistema
de
centro
de
llamadas:
todos
los
componentes
son
redundantes,
para
garantizar
una
alta
disponibilidad
en
caso
de
fallas.
Esta
parte
consta
de
dos
Media
Gateway
(MG)
que
funcionan
como
puentes
entre
la
telefonía
IP
con
señalización
SIP
y
transmisión
de
voz
por
RTP,
que
utiliza
el
centro
de
llamadas,
y
los
canales
E1
con
señalización
R2,
variante
venezo-
lana
de
la
PSTN.
Los
MG
se
conectan
con
los
dos
switches
del
núcleo
utili-
zando
dos
conexiones
para
cada
uno
de
los
switches,
es
decir,
una
conexión
primaria
y
una
de
respaldo.
A
estos
switches
se
conectan
los
dos
servidores
donde
está
instalado
Elastix
con
su
módulo
de
centro
de
llamadas,
en
una
arquitectura
de
alta
disponibilidad
activo-pasivo,
donde
el
servidor
primario
atiende
todo
el
centro
de
llamadas
y
el
servidor
de
respaldo
se
encuentra
inactivo
esperando
el
fallo
del
primario
para
tomar
el
control
del
centro
de
forma
automática.
Los
servidores
también
tienen
conexiones
redundantes
con
los
switches.
3.
Teléfonos
del
centro
de
llamadas:
incluyen
los
teléfonos
de
los
agentes
y
los
supervisores.
La
mitad
de
los
teléfonos
se
conectan
a
un
switch
y
la
otra
mitad
al
otro,
para
garantizar
que
si
falla
un
switch
se
mantenga
el
servicio
con
al
menos
la
mitad
de
los
teléfonos
hasta
que
se
solucione
el
problema.
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4.
Red
de
telefonía
del
centro:
aquí
se
encuentra
el
resto
de
los
teléfonos
del
centro,
como
los
de
las
áreas
administrativas,
que
estan
conectados
a
dos
switches
asociados
de
forma
redundante
a
los
dos
del
núcleo.
La
solución
está
instalada
en
el
estado
de
Trujillo
desde
el
año
2010
y
se
ha
mantenido
funcionando
hasta
la
actualidad
sin
interrupción
del
servicio.
Atiende
entre
mil
y
tres
mil
llamadas
diarias.
La
misma
solución
se
instaló
en
el
año
2012
en
el
estado
de
Delta
Amacuro
y
comenzó
a
funcionar
a
finales
de
septiembre.
No
se
han
reportado
fallas
hasta
el
momento
y
atiende
de
500
a
1000
llamadas
diarias.
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En
el
presente
trabajo
se
describen
las
principales
funciones
y
componentes
de
un
centro
de
llamadas.
Se
exponen
algunos
de
los
problemas
fundamentales
que
tiene
ETECSA
al
carecer
de
los
recursos
necesarios
para
poder
incrementar
sus
centros
de
llamadas
y
adquirir
algunas
funcionalidades
por
los
altos
costos
de
las
licencias
software.
También,
se
muestran
las
facilidades
que
nos
brinda
el
módulo
de
centro
de
llamada
de
Elastix
que,
por
ser
un
software
libre,
su
costo
de
implantación
es
solo
el
relativo
al
equipamiento
y
la
mano
de
obra.
De
acuerdo
con
la
experiencia
de
su
exitosa
implantación
en
Venezuela,
los
desarrollos
y
conocimientos
alcan-
zados,
se
puede
afirmar
que
es
una
excelente
opción
para
Cuba.
Esta
alternativa
ofrece,
además,
soberanía
tecnológica
puesto
que
nuestro
país
está
en
condiciones
de
implementarle
nuevas
funcionalidades
y
continuar
su
desa-
rrollo
y
adaptación
a
partir
de
nuestras
necesidades.
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